Empathy Relay

Lernziel

Die Spieler können eine echte Customer Journey – einschließlich Wartezeiten, Sackgassen und kleinerer Frustrationen – hautnah erleben und diese gefühlte Empathie in konkrete Lösungen statt abstrakter Sympathie umwandeln.

Spielanleitung

Vorbereitung

Entwerfen Sie einen Staffellauf, bei dem jede Station einen realen Schritt der Customer Journey nachbildet (Informationen finden, sich anmelden, Support erhalten, ein Problem lösen), komplett mit den echten Reibungspunkten, auf die Kunden stoßen. Bilden Sie Teams; jedes Mitglied läuft eine Etappe als Kunde.

Regeln

• Jeder Läufer muss die Aufgabe seiner Station genau so erledigen, wie es ein echter Kunde tun würde – keine Insider-Abkürzungen.
• Die Stationen beinhalten echte Hindernisse: ein verwirrendes Formular, eine Warteschleife, eine politische Sackgasse.
• Läufer geben den Staffelstab an den nächsten Teamkollegen erst weiter, wenn ihre Etappe aus Kundensicht wirklich „erledigt“ ist.
• Jeder Läufer notiert in einem Satz den Moment, der ihn am meisten frustriert hat.
• Das schnellste Team gewinnt, aber die Notizen zu den Reibungspunkten sind der eigentliche Preis.

Nachbesprechung

Reservieren Sie zehn Minuten – gefühlte Empathie verblasst schnell, wenn sie nicht festgehalten wird. Stellen Sie nacheinander drei Fragen:

• Welche Etappe hat Sie als Kunde am meisten frustriert – und hat es Sie überrascht, dass wir das tun?
• Wo hat das Kundenerlebnis Reibungspunkte aufgedeckt, die Ihre Dashboards nie zeigen?
• Wählen Sie den Reibungspunkt, der Sie am meisten genervt hat. Was ist die kleinste Lösung, die ihn beseitigt?

Verstärktes CX-Prinzip

Empathie entsteht durch Erfahrung, nicht durch Anweisung. Teams leiden unter der Empathielücke – wenn wir einen Zustand nicht fühlen, unterschätzen wir systematisch seine Intensität, sodass das Lesen einer Kundenbeschwerde nie so wirkt wie das Erleben. Das Durchlaufen der Journey als Kunde schließt diese Lücke und deckt Reibungspunkte auf, die interne Ansichten verbergen. Die Staffel wandelt intellektuelles Bewusstsein in die viszerale Motivation um, die Teams tatsächlich dazu antreibt, die kleinen, täglichen Unannehmlichkeiten, die Kunden ertragen, zu beheben.

Format

• Format: Persönlich (Stationsparcours) – energiegeladenes Teamevent
• Spieler: 6–24
• Dauer: 30–45 Minuten
• Level: Einfach