Empathy Mapping Exercise

Lernziel

Teams erstellen detaillierte Empathy Maps für verschiedene Kunden-Personas und vertiefen so ihre Fähigkeit, auf Basis der Gedanken, Gefühle, Handlungen und Motivationen der Kunden zu gestalten.

Spielanleitung

Vorbereitung

• Weisen Sie jedem Team eine Persona zu, die auf realen Recherchen oder Daten basiert.
• Stellen Sie eine Empathy-Map-Vorlage zur Verfügung: Sagt, Denkt, Tut, Fühlt, sowie Pains und Gains.
• Liefern Sie Zitate, Support-Tickets oder Interviewausschnitte als Belege.

Spielregeln

• Die Teams füllen jeden Quadranten mit Belegen aus und kennzeichnen alles, was eine Vermutung ist.
• Widersprüche zwischen dem, was die Persona sagt und tut, müssen explizit erfasst werden.
• Die Teams übersetzen die Map in eine Design-Implikation pro Quadrant.
• Die Maps werden geteilt, damit der Raum Stereotypen und Annahmen hinterfragen kann.

Nachbesprechung

• Wo wichen „Sagt“ und „Tut“ voneinander ab, und was sagt Ihnen diese Lücke?
• Welche Annahmen haben Sie ohne Beweise eingeschmuggelt?
• Wie würde diese Empathy Map eine Entscheidung ändern, die Sie gerade treffen?

Verstärktes CX-Prinzip

Empathy Maps bringen Teams über demografische Daten hinaus zur gelebten Erfahrung des Kunden – was sie fühlen und fürchten, nicht nur, wer sie auf einem Formular sind.

Die wertvollste Erkenntnis liegt meist in der Lücke zwischen dem, was Kunden sagen und was sie tatsächlich tun; das Aufdecken dieser Spannung birgt echte Designmöglichkeiten.

Format

• Teilnehmer: 2-8
• Moderatoren: 1
• Hierarchieebene: Beliebig
• Schwierigkeitsgrad: Einfach