CX Treasure Hunt

Lernziel

Teams folgen Hinweisen, die auf echten Kundeninteraktionen basieren, um Touchpoints entlang der Customer Journey zu „entdecken“ und dabei zu lernen, wie jeder Moment zum Gesamterlebnis beiträgt.

Spielanleitung

Vorbereitung

• Verstecken Sie Hinweisstationen im Büro oder im virtuellen Raum, die jeweils einen Kunden-Touchpoint darstellen.
• Formulieren Sie Hinweise als echte Kundenstimmen oder Interaktionsausschnitte, die auf den nächsten Touchpoint verweisen.
• Geben Sie den Teams eine Karte zum Abstempeln, sobald sie die Rolle jedes Touchpoints richtig identifiziert haben.

Spielregeln

• Die Teams entschlüsseln jeden Hinweis, um den nächsten Touchpoint zu finden und dessen Zweck in der Journey zu erklären.
• Ein Touchpoint zählt erst, wenn das Team die Emotion des Kunden in dieser Phase artikuliert hat.
• Geschwindigkeit ist wichtig, aber die Genauigkeit der Erkenntnisse entscheidet bei Gleichstand.
• Die Jagd endet, wenn ein Team die vollständige, korrekt sequenzierte Journey zusammengestellt hat.

Nachbesprechung

• Welche Touchpoints waren leicht zu übersehen und warum sind sie wichtig?
• Wie hat sich die Kundenemotion verändert, während Sie sich durch die Touchpoints bewegt haben?
• Welcher Touchpoint in Ihrer realen Journey erhält im Verhältnis zu seiner Wirkung die geringste Aufmerksamkeit?

Verstärktes CX-Prinzip

Kunden erleben eine Journey als eine zusammenhängende Abfolge, nicht als eine Reihe isolierter Abteilungen. Jeder Touchpoint erbt den emotionalen Zustand, der durch den vorhergehenden geschaffen wurde.

Die Behandlung der Touchpoint-Entdeckung als Jagd verwandelt das Mapping von einer Whiteboard-Aufgabe in eine aktive, verkörperte Erkundung, die Momente aufdeckt, die Teams gewohnheitsmäßig ignorieren.

Format

• Teilnehmer: 4-12
• Moderatoren: 1
• Seniorität: Beliebig
• Niveau: Mittel