CX Strategy War Room

Lernziel

Führungsteams entwickeln unter simuliertem Hochdruck eine kohärente Customer-Experience-Strategie, die konkurrierende Prioritäten, Einschränkungen und Stakeholder ausbalanciert.

Spielanleitung

Vorbereitung

• Briefing der Teams zu einem realistischen Unternehmensszenario: Marktposition, Budget, Kundendaten und eine drohende Gefahr.
• Bereitstellung von Constraint Cards (Budgetkürzungen, Wettbewerberaktionen, regulatorische Änderungen), die die Moderatoren mitten im Spiel einstreuen.
• Jedes Team erhält ein Strategy Canvas, das Vision, Prioritäten, Investitionen und Kennzahlen abdeckt.

Spielregeln

• Die Teams entwickeln innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens eine CX-Strategie und begründen jeden Kompromiss, den sie eingehen.
• Die Moderatoren streuen Störungen ein, die die Teams zwingen, ihre Prioritäten spontan neu zu setzen.
• Jedes Team präsentiert vor einem „Vorstand“, der Annahmen und Machbarkeit kritisch prüft.
• Bewertung nach Kohärenz und Resilienz unter Störung, nicht allein nach Ambition.

Debriefing

• Welche Kompromisse waren am schwierigsten, und welche haben Sie aufgeschoben, anstatt sie zu entscheiden?
• Wie hat sich Ihre Strategie bewährt, als sich die Rahmenbedingungen änderten?
• Was sagt dies über die Anpassungsfähigkeit Ihrer realen Organisation aus?

Verstärktes CX-Prinzip

CX-Strategie ist die Kunst, Nein zu sagen: Jede Organisation hat ein begrenztes Budget und begrenzte Aufmerksamkeit, und eine Strategie, die versucht, überall zu gewinnen, gewinnt nirgends.

Die Simulation von Störungen zeigt auf, ob eine Strategie wirklich robust oder lediglich eine Wunschliste ist, und schult Führungskräfte darin, Pläne zu entwickeln, die den Kontakt mit der Realität überleben.

Format

• Teilnehmer: 4-12
• Moderatoren: 2
• Seniorität: Senior
• Schwierigkeitsgrad: Schwer