CX Game · Journeys

Customer Journey Mapping Game

Dieses interaktive Spiel umfasst die Abbildung der gesamten Customer Journey, die Identifizierung wichtiger Touchpoints, Pain Points und Verbesserungsmöglichkeiten.

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Participants

4-12

Facilitators

Seniority

Any

Level

Medium

Lernziel

Teams bilden gemeinsam eine vollständige Customer Journey ab und identifizieren dabei Touchpoints, Pain Points und Verbesserungsmöglichkeiten, die sie umsetzen können.

Spielanleitung

Vorbereitung

Geben Sie jedem Team eine lange leere Leinwand und eine Persona, für die die Journey abgebildet werden soll.
Stellen Sie Haftnotizen in verschiedenen Farben für Aktionen, Gedanken, Emotionen und Pain Points bereit.
Liefern Sie echte Kundenstimmen und Datenausschnitte als Rohmaterial.

Spielregeln

Die Teams erstellen die Journey Schritt für Schritt und ordnen jedem Touchpoint Emotionen und Belege zu.
Jeder Pain Point muss durch Belege und nicht durch Annahmen gestützt werden.
Die Teams markieren die drei wichtigsten Verbesserungsmöglichkeiten.
Die Karten werden verglichen, um aufzuzeigen, wo die Teams bei derselben Journey unterschiedlicher Meinung sind.

Nachbesprechung

Wo häuften sich die emotionalen Tiefpunkte und was sind die Ursachen dafür?
Welche Pain Points waren Annahmen, die als Fakten getarnt wurden?
Welche einzelne Möglichkeit würde die Journey am meisten verbessern, wenn sie zuerst behoben würde?

Vermitteltes CX-Prinzip

Eine Journey Map verwandelt verstreute, abteilungsbezogene Ansichten des Kunden in ein gemeinsames Bild und deckt die Momente auf, in denen die Verantwortung zwischen den Stühlen zerfällt.

Die Verankerung jeder Phase in echten Emotionen und Belegen hält die Karte ehrlich und verhindert, dass sie zu einer idealisierten Version der Journey wird, die das Unternehmen gerne liefern würde.

Format

Teilnehmer: 4-12
Moderatoren: 1
Hierarchieebene: Beliebig
Schwierigkeitsgrad: Mittel

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