CX Game · Journeys

Customer Journey Fishbowl

Customer Journey Fishbowl ist ein beobachtendes Rollenspiel, bei dem die Teilnehmer ein interaktives Live-Szenario einer Customer Journey in einer „Fishbowl“-Umgebung verfolgen und jede Phase im Verlauf diskutieren und analysieren.

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Participants

4-12

Facilitators

Seniority

Any

Level

Medium

Lernziel

Die Teilnehmer beobachten, wie sich ein Live-Szenario einer Customer Journey in einem „Fishbowl“ entfaltet, während sie jede Phase in Echtzeit analysieren und dabei ihren Blick für Reibungspunkte und Emotionen schärfen.

Spielanleitung

Vorbereitung

Setzen Sie eine kleine Gruppe in die Mitte, um ein komplettes Customer-Journey-Szenario nachzuspielen.
Platzieren Sie Beobachter in einem äußeren Ring mit Analysebögen.
Weisen Sie die Darsteller privat ein, damit die Journey realistische Schwierigkeiten enthält.

Spielregeln

Die innere Gruppe spielt die Journey ohne Unterbrechung durch.
Die Beobachter protokollieren stillschweigend Reibungspunkte, emotionale Veränderungen und verpasste Gelegenheiten.
Bei festgelegten Pausen tauschen Beobachter und Darsteller die Rollen und besprechen, was sie gesehen haben.
Keine Kritik an Personen – nur am Experience Design.

Nachbesprechung

Wo wich die Emotion des Kunden am stärksten von dem ab, was das Unternehmen beabsichtigt hatte?
Welche Reibungspunkte waren für die Darsteller unsichtbar, aber für die Beobachter offensichtlich?
Wie könnten Sie einen Fishbowl für Ihre eigene Journey inszenieren, um dieselben blinden Flecken aufzudecken?

Verstärktes CX-Prinzip

Die Beobachtung einer Journey von außen offenbart, was die Teilnehmer im Inneren nicht fühlen können – die Anhäufung kleiner Reibungspunkte und die Kluft zwischen beabsichtigter und erlebter Emotion.

Das Fishbowl-Format trennt Beobachtung von Aktion und gibt Teams den nötigen Abstand, um eine Experience ehrlich zu diagnostizieren, anstatt ihren Anteil daran zu verteidigen.

Format

Teilnehmer: 4-12
Moderatoren: 1
Seniorität: Beliebig
Niveau: Mittel

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