Brand Advocacy Role Play

Lernziel

Durch Live-Rollenspiele üben Teams die Schritte, die einen neutralen, lediglich zufriedenen Kunden in einen engagierten Fürsprecher verwandeln, der die Marke unaufgefordert weiterempfiehlt.

Spielanleitung

Vorbereitung

• Rollen zuweisen: Kunde, Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt und ein oder zwei Beobachter pro Szene.
• Szenariokarten austeilen, die einen neutralen Kunden mit einem spezifischen, unerfüllten emotionalen Bedürfnis beschreiben.
• Beobachtern eine einfache Scorecard zur Verfolgung von Empathie, Aufwand und dem „Advocacy Moment“ aushändigen.

Spielregeln

• Jede Szene dauert drei bis fünf Minuten; der Mitarbeiter muss den Kunden von neutral zu Fürsprache bewegen.
• Beobachter notieren den genauen Moment, in dem sich der Ton des Kunden ändert – oder den Moment, in dem er verloren geht.
• Nach jeder Szene werden die Rollen getauscht, sodass jeder die Erfahrung macht, Kunde zu sein.
• Punkte werden für den Aufbau echter Beziehungen vergeben, nicht für gescriptetes Upselling.

Nachbesprechung

• Welche spezifischen Worte oder Gesten führten zur Verschiebung von zufrieden zu begeistert?
• Wo war der Aufwand im Namen des Kunden wichtiger als das Ergebnis selbst?
• Welche Advocacy Moments könnten Sie bewusst in Ihre reale Customer Journey einbauen?

Verstärktes CX-Prinzip

Fürsprache entsteht an emotionalen Höhepunkten, nicht im Durchschnitt. Ein Kunde wird zum Promoter, wenn die Marke die funktionale Transaktion übertrifft und ein emotionales Bedürfnis erfüllt, dessen Erfüllung er nicht erwartet hatte.

Rollenspiele machen diese Höhepunkte greifbar, sodass Teams aufhören, Loyalität als Punktestand zu behandeln, und beginnen, sie als eine Beziehung zu betrachten, die sie bewusst vertiefen können.

Format

• Teilnehmer: 2-8
• Moderatoren: 1
• Seniorität: Beliebig
• Niveau: Mittel