Behavioral Bias Bingo

Lernziel

Die Teilnehmenden schärfen ihre Fähigkeit, gängige kognitive Verzerrungen (Cognitive Biases) in realen Kundeninteraktionen zu erkennen und üben praktische Wege, diese bei der Gestaltung zu berücksichtigen.

Spielanleitung

Vorbereitung

• Jeder Spieler erhält eine Bingokarte, die mit einer unterschiedlichen Mischung von kognitiven Verzerrungen (Anchoring, Loss Aversion, Social Proof, Status Quo, Framing und weitere) vorausgefüllt ist.
• Das „Rebel Unravel“-Bias-Deck und ein Stapel Kundenszenario-Karten werden am Tisch des Moderators bereitgehalten.
• Stifte werden bereitgestellt, damit die Spieler ein Feld markieren können, sobald sie die entsprechende Verzerrung erkennen.

Spielregeln

• Der Moderator liest ein Kundenszenario vor; die Spieler markieren die kognitive Verzerrung, von der sie glauben, dass sie das Verhalten antreibt.
• Ein Spieler, der eine Reihe vervollständigt, ruft „Bingo“ und muss jede markierte Verzerrung anhand der Szenarien begründen.
• Die Gruppe validiert oder hinterfragt jede Nennung – falsche Nennungen öffnen das Feld erneut.
• Weiterspielen, bis zwei oder drei Spieler eine Reihe vervollständigt haben, um eine breite Palette von kognitiven Verzerrungen aufzudecken.

Nachbesprechung

• Welche kognitiven Verzerrungen waren am schwierigsten voneinander zu unterscheiden und warum?
• Welche Designänderung würde für jede bestätigte Verzerrung diese ethisch entgegenwirken oder nutzen?
• Wo treten dieselben Verzerrungen in Ihren aktuellen Onboarding-, Preisgestaltungs- oder Support-Flows auf?

Verstärktes CX-Prinzip

Kunden entscheiden selten rein logisch; vorhersehbare kognitive Verzerrungen prägen, was sie wahrnehmen, fürchten und wählen. Eine Verzerrung im Moment zu benennen, ist der erste Schritt, um eine Experience zu gestalten, die zu besseren Ergebnissen führt (Nudging).

Durch das Üben der Erkennung unter geringem Risiko entwickeln Teams den Reflex, sich zu fragen: „Welche Verzerrung spielt hier eine Rolle?“, wenn sie später vor echten Customer Journeys und echten Daten sitzen.

Format

• Teilnehmende: 2-8
• Moderator: 1
• Seniorität: Beliebig
• Schwierigkeitsgrad: Einfach