Opinião · Diário de Experiência

Ideias sobre experiência, comportamento e mudança.

Insights, frameworks e análises da equipe Renascence — sobre experiência do cliente, economia comportamental, design de serviço e o futuro de como as marcas servem as pessoas.

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Leitura deste mês.

Experiência do ColaboradorAugust 2026

Rotatividade na Linha de Frente: Como Proteger a Experiência do Cliente

Cada atendente que sai reinicia a curva de aprendizado no exato ponto em que o cliente decide voltar a confiar na marca. Veja como tratar attrition como métrica de CX.

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O Diário.

Como a Amazon é obcecada por seus clientes

O Que a Amazon Ensina Sobre Obsessão pelo Cliente

Reduzir Atrito em Jornadas de Serviços Públicos: Por Onde Começar

Projetando autoatendimento que os clientes realmente preferem

CX Consistente em Canais de Parceiros: Um Problema de Design de Sistema

Reduzindo o Churn: Como Identificar os Sinais Antes que Seja Tarde

Reduzindo o Churn: Como Identificar os Sinais Precoces

Habilitação da Linha de Frente: Como Dar às Equipes as Ferramentas para Encantar

O que é experiência do parceiro e por que ela importa

NPS, CSAT e CES: qual métrica usar e quando

Como a Sony projeta a experiência do cliente: design como estratégia

Serviços Digitais de Governo que os Cidadãos Confiam: Como Projetar

Como construir um mapa de jornada do cliente que as equipas realmente usam

Como Encontrar os Gargalos que Mais Prejudicam o Cliente

Governança de CX: Papéis, Rituais e Direitos de Decisão

Lealdade Emocional vs Transacional: O Que Realmente Retém Clientes

Como Desenhar um Mapa de Jornada do Colaborador

Aversão à Perda em Precificação: Como o Cérebro Decide o Preço

Como Agentes de IA Estão Redefinindo o Atendimento ao Cliente

Como a Disney Cria Experiências Mágicas: O Sistema por Trás da Magia

Arquitetura de escolha: como projetar defaults que servem ao cliente

Service Blueprint: Tornando o Backstage Visível

Service Blueprint: Tornando os Bastidores Visíveis

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