Radar de Tendências

Commerce & PaymentsEmerging

Agent-Led Buying

Assistentes de IA irão, cada vez mais, pesquisar, comparar e realizar transações em nome do cliente.

Momentum47

AI & AutomationSurging

Agentic Service Resolution

Agentes de IA resolverão silenciosamente os primeiros 80% de cada jornada de serviço antes que um humano seja envolvido.

Momentum92

Loyalty & RetentionRising

Ambient Loyalty

A lealdade está mudando de programas de recompensa nos quais os clientes se inscrevem para um cuidado invisível e proativo que faz com que a troca pareça irracional.

Momentum67

Digital & OmnichannelRising

Channel-Less Journeys

Os clientes não pensam mais em canais — eles esperam uma conversa contínua que os acompanhe em todos os lugares.

Momentum70

Personalization & DataRising

Context Over Identity

A personalização está mudando de "quem você é" para "o que você está fazendo agora" — relevância no momento.

Momentum68

Digital & OmnichannelEmerging

Conversational Commerce Everywhere

Comprar, reservar e obter ajuda estão se fundindo em conversas de linguagem natural em qualquer interface.

Momentum52

Designing for Peak & End

As marcas estão projetando os picos emocionais e os finais das jornadas, não apenas suavizando a média.

Momentum67

Trust, Ethics & PrivacyRising

Disclosed AI by Default

Os clientes esperam ser informados quando estão falando com uma IA — e a confiança desmorona quando descobrem a enganação.

Momentum64

Effort Signalling

Quando as marcas revelam o trabalho por trás da experiência, a confiança e a disposição de pagar aumentam — a transparência do esforço está se tornando um diferencial competitivo.

Momentum67

Experience Design & EmotionEmerging

Emotion-Aware Experiences

Os sistemas estão começando a sentir a emoção do cliente e a adaptar o tom e o roteamento em tempo real.

Momentum50

Loyalty & RetentionRising

Emotional Loyalty Over Points

Programas de fidelidade baseados em desconto estão perdendo para marcas que conquistam um apego emocional genuíno.

Momentum74

Employee Experience & CultureEmerging

Paridade da Experiência: EX = CX

Líderes estão reconhecendo que a experiência do colaborador e a experiência do cliente sobem e caem juntas.

Momentum45

Sustainability & PurposeRising

Experience Sustainability

Os clientes julgam cada vez mais as marcas com base na sustentabilidade genuína de suas escolhas de experiência.

Momentum63

Grief-Tolerant Design

CX é aprender a lidar com emoções negativas em vez de ignorá-las — e os clientes estão recompensando as marcas que o fazem.

Momentum62

Commerce & PaymentsRising

Invisible Payments

O melhor checkout é não ter checkout — o pagamento está se tornando imperceptível na experiência.

Momentum72

Loyalty & RetentionEmerging

Proactive Churn Rescue

A IA agora sinaliza clientes em risco antes que eles partam — transformando a retenção de reativa em proativa.

Momentum48

Sustainability & PurposeEmerging

Purpose-Driven Personalization

Os clientes querem que as marcas se alinhem com seus valores — e que reflitam esse alinhamento na forma como são tratados.

Momentum42

Trust, Ethics & PrivacySurging

Radical Data Transparency

Os clientes recompensam cada vez mais as marcas que mostram, em linguagem clara, exatamente como seus dados são usados.

Momentum80

Customer Service & SupportSurging

Resolution in One Touch

Os clientes esperam cada vez mais que os problemas sejam resolvidos em uma única interação — sem transferências, sem repetições, sem acompanhamentos.

Momentum83

Silêncio como Serviço

A próxima fronteira da fidelidade não é ter mais touchpoints — é a disciplina de retirá-los no momento certo.

Momentum63

AI & AutomationRising

Supervised Autonomy

À medida que a IA toma ações reais, a nova vantagem competitiva é a camada de controle que decide o que ela pode fazer sem supervisão.

Momentum71

Loyalty & RetentionRising

The Apology Economy

Como um pedido de desculpas bem elaborado após uma falha no serviço supera uma experiência impecável na construção da lealdade do cliente a longo prazo.

Momentum72

Customer Service & SupportRising

The Human Escalation Premium

À medida que a IA lida com o rotineiro, o contato com um humano qualificado se torna um momento premium e emocionalmente carregado.

Momentum66

Personalization & DataSurging

Zero-Party Personalization

Com o fim dos cookies de terceiros, as marcas ganham ao fazer com que os clientes forneçam suas preferências diretamente.

Momentum86