The Trust Loop

• Một câu về chuẩn mực xã hội được thêm vào thư nhắc nhở thuế đã đẩy nhanh việc hoàn trả 4,9 triệu bảng Anh từ khoảng 120.000 người nộp thuế ở Vương quốc Anh, cho thấy việc định hình thông điệp là biến số tích cực (Hallsworth và cộng sự, Journal of Public Economics, 2017).
• Việc chuyển đăng ký hiến tạng từ chọn tham gia sang chọn không tham gia đã nâng tỷ lệ đồng ý từ 12% lên 99,98% ở các quốc gia châu Âu tương đương — một khoảng cách được giải thích hoàn toàn bởi mặc định, chứ không phải do thái độ khác biệt (Johnson & Goldstein, Science, 2003).
• Việc tự động đăng ký lương hưu đã tăng hơn gấp đôi tỷ lệ tham gia: từ 37% khi chọn tham gia lên 86% khi chọn không tham gia, với hiệu quả kéo dài rất lâu sau ngày tuyển dụng (Madrian & Shea, Quarterly Journal of Economics, 2001).
• Một trang web được viết lại trên trang web gia hạn giấy phép lái xe của Vương quốc Anh đã tạo ra ước tính 96.000 lượt đăng ký hiến tạng bổ sung hàng năm — chỉ từ cách diễn đạt (Văn phòng Nội các Vương quốc Anh / BIT, 2013).
Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất xếp hạng thứ 11 trên 193 quốc gia theo Chỉ số Phát triển Chính phủ Điện tử của Liên Hợp Quốc năm 2024 (EGDI 0.9533,

Tại sao trải nghiệm công dân cần sự chặt chẽ hơn mức thường thấy

Một khách hàng không hài lòng sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác. Một công dân không hài lòng thì không có nơi nào để đi — và sự bất đối xứng đó chính là lý do tại sao rủi ro trong chính phủ cao hơn, chứ không phải thấp hơn. Khi một dịch vụ công cung cấp trải nghiệm kém, công dân không rời bỏ; họ cập nhật mô hình của mình về cách nhà nước tương tác, và mang mô hình đó vào mọi tương tác trong tương lai. Theo thời gian, mô hình tích lũy đó định hình một điều quan trọng hơn nhiều so với điểm hài lòng: sự sẵn lòng tự nguyện tuân thủ những gì thể chế yêu cầu họ.

Sự tuân thủ tự nguyện — nộp thuế đúng hạn, gia hạn giấy phép mà không cần nhắc nhở, tham gia các chương trình y tế công cộng — không phải là một đặc điểm cố định của một hệ thống pháp luật. Đó là một kết quả hành vi phản ứng với tính hợp pháp được cảm nhận của thể chế yêu cầu. Không có cơ quan thuế nào có đủ năng lực thực thi để kiểm toán nhằm đạt được sự tuân thủ hoàn toàn. Phần lớn thuế thu được trong bất kỳ nền kinh tế hiện đại nào đều được nộp tự nguyện. Niềm tin đang gánh vác phần lớn công việc — và hầu hết các bảng điều khiển hiệu suất khu vực công gần như không ghi nhận điều đó.

Bằng chứng là cụ thể, không phải lý thuyết

Vòng lặp Niềm tin được xây dựng dựa trên bốn loại bằng chứng, được giữ riêng biệt một cách có chủ ý: nghiên cứu học thuật được bình duyệt, các thử nghiệm ngẫu nhiên có kiểm soát do các đơn vị hiểu biết hành vi khu vực công thực hiện trên các nhóm công dân thực tế, dữ liệu so sánh quốc tế và công bố chương trình khu vực.

Chỉ riêng tài liệu về các lựa chọn mặc định đã đưa ra một trường hợp thuyết phục. Nghiên cứu mang tính bước ngoặt của Johnson và Goldstein trên tạp chí Science cho thấy tỷ lệ đồng ý hiến tạng là 12% theo lựa chọn tham gia so với 99,98% theo lựa chọn không tham gia ở các quốc gia có thể so sánh được — một sự khác biệt được giải thích hoàn toàn bởi ô nào được đánh dấu sẵn. Madrian và Shea đã chứng minh rằng việc chuyển đổi đăng ký hưu trí sang lựa chọn mặc định không tham gia đã làm tăng gấp đôi tỷ lệ tham gia. Hầu hết các lựa chọn mặc định của chính phủ được thiết lập bởi sự tiện lợi hành chính, không phải thiết kế có chủ ý, và gần như không bao giờ được kiểm toán như một lựa chọn chính sách riêng biệt.

Bằng chứng về cách thức trình bày cũng cụ thể không kém. Đội ngũ Hiểu biết Hành vi của Vương quốc Anh đã thêm một câu chuẩn mực xã hội vào một lá thư thuế quá hạn và đẩy nhanh việc hoàn trả 4,9 triệu bảng Anh. Một trang web được viết lại duy nhất trên trang web gia hạn giấy phép lái xe đã tạo ra ước tính 96.000 lượt đăng ký hiến tạng bổ sung hàng năm. Đây là những phát hiện hoạt động, không phải tóm tắt tạp chí tâm lý học — và chúng đã được sử dụng để thiết kế các hệ thống phục vụ hàng triệu người.

Khung Vòng lặp Niềm tin

Bài viết giới thiệu một chu trình khép kín năm giai đoạn để chẩn đoán nơi một dịch vụ công cụ thể đang làm mất đi tính hợp pháp:

• Tiếp cận — công dân có thể tiếp cận dịch vụ bằng kênh và ngôn ngữ họ thực sự sử dụng không?
• Chất lượng trải nghiệm — con đường mặc định có phải là con đường dễ dàng không, hay nó gây ra công việc không cần thiết?
• Tính hợp pháp được cảm nhận — nút bản lề, nơi cách thức trình bày và các lựa chọn mặc định hoạt động; công dân có coi tương tác là công bằng và có năng lực không?
• Tuân thủ tự nguyện — công dân có hoàn thành các yêu cầu đúng hạn và không cần nhắc nhở thực thi không?
• Giảm chi phí thực thi — nguồn lực được giải phóng có được tái đầu tư vào việc cải thiện Tiếp cận, khép lại vòng lặp không?

Mỗi giai đoạn tương ứng với một đòn bẩy hành vi cụ thể: kiểm toán ma sát và cản trở, các lựa chọn mặc định thông minh, cách thức trình bày chuẩn mực xã hội, cách thức trình bày có đi có lại, trình tự ưu tiên niềm tin và đo lường vòng lặp phản hồi. Khung này được thiết kế để chẩn đoán — nó xác định rò rỉ cụ thể thay vì kê đơn cải thiện CX chung chung.

Khoảng cách tổ chức

Bằng chứng không phải là mới. Các thử nghiệm thư thuế và nghiên cứu về các lựa chọn mặc định đã có từ hàng thập kỷ. Hầu hết các chính phủ chưa áp dụng chúng vì năng lực nằm sai chỗ: các nhóm truyền thông sở hữu cách diễn đạt, các nhóm kỹ thuật số sở hữu các lựa chọn mặc định, các nhóm chính sách sở hữu thiết kế thực thi, và không ai sở hữu trải nghiệm tích lũy về niềm tin của công dân trên cả ba. Khuyến nghị trung tâm của bài viết là trải nghiệm công dân nên được cấp nguồn lực và báo cáo theo cách một chức năng tuân thủ — với một chủ sở hữu được chỉ định, một mô hình đo lường gắn liền với kết quả hành vi và quyền hạn thường trực để kiểm tra truyền thông và thiết kế mặc định.

Bộ công cụ mang lại điều gì

Phần cuối cùng cung cấp bốn công cụ mà một nhóm có thể thực hiện ngay lập tức: bảng điểm chẩn đoán Vòng lặp Niềm tin năm phút, Bảng tính Kiểm toán Mặc định để kiểm kê các cài đặt không hấp dẫn mà không ai xem xét kể từ khi chúng được xây dựng, Thẻ kiểm tra Cách thức trình bày thông điệp nhẹ nhàng được mô hình hóa theo giao thức RCT của BIT và Danh sách kiểm tra Trình tự ưu tiên tính hợp pháp cho bất kỳ thông tin liên lạc nào mang cả yêu cầu tuân thủ và hậu quả thực thi.

"Bằng chứng không phải là khoảng cách. Khoảng cách là không ai sở hữu niềm tin của công dân trên ba bộ phận mà mỗi bộ phận nắm giữ một phần của nó." — Aslan Patov, Người sáng lập, Renascence