Transat bổ nhiệm Patrick Falardeau làm Phó Chủ tịch Trải nghiệm Khách hàng

Điều gì đã xảy ra

Tập đoàn du lịch Canada Transat vừa công bố bổ nhiệm ông Patrick Falardeau vào vị trí Phó Chủ tịch phụ trách Trải nghiệm Khách hàng. Đây là lần đầu tiên công ty lập ra một vị trí điều hành cấp cao chuyên trách việc giám sát toàn bộ hành trình của hành khách, từ khâu đặt vé đến trải nghiệm trên chuyến bay và sau chuyến đi.

Việc thành lập vai trò này cho thấy Transat đang chính thức đưa trải nghiệm khách hàng vào cấp quản trị điều hành, thay vì để các bộ phận vận hành riêng lẻ tự xử lý từng điểm chạm trong hành trình khách hàng.

Vì sao điều này quan trọng

Trong ngành hàng không và du lịch, hành trình khách hàng thường bị phân tán giữa nhiều bộ phận: bán vé, dịch vụ mặt đất, khai thác bay, xử lý khiếu nại. Khi không có một đầu mối điều hành thống nhất, trải nghiệm dễ bị đứt đoạn ở các điểm chuyển giao — điều mà hành khách cảm nhận rõ nhất khi có sự cố như hoãn/hủy chuyến hay thất lạc hành lý.

Việc lập ra một ghế Phó Chủ tịch chuyên trách trải nghiệm khách hàng là dấu hiệu cho thấy Transat muốn quản lý hành trình khách hàng như một tài sản chiến lược duy nhất, có người chịu trách nhiệm xuyên suốt, thay vì chỉ là tổng hợp các chỉ số dịch vụ rời rạc từ nhiều phòng ban.

Góc nhìn của Renascence

Việc bổ nhiệm một vị trí điều hành chuyên trách trải nghiệm khách hàng dễ bị xem là một động thái mang tính hình thức hoặc truyền thông. Nhưng giá trị thực sự nằm ở việc liệu vai trò này có đi kèm quyền hạn thực chất để tái thiết kế quy trình và ngân sách xuyên phòng ban hay không.

Một chức danh Phó Chủ tịch Trải nghiệm Khách hàng chỉ tạo ra khác biệt khi người nắm vai trò đó có thẩm quyền can thiệp vào các quy trình vận hành cốt lõi — đặt vé, xử lý gián đoạn chuyến bay, chăm sóc sau bán — chứ không chỉ quản lý khảo sát hài lòng khách hàng. Nguyên tắc thiết kế dịch vụ ở đây là: trải nghiệm không thể được "sửa" từ bên lề tổ chức, nó phải được thiết kế lại từ gốc quy trình. Các doanh nghiệp du lịch khác trong khu vực nên theo dõi liệu Transat trao cho vị trí này quyền quyết định vận hành thực sự, hay chỉ là một lớp báo cáo mới chồng lên cấu trúc cũ.