Quảng Ninh: Đưa dịch vụ điện số đến hơn 100.000 khách hàng qua ứng dụng EVN CSKH

Điều gì đã xảy ra

Công ty Điện lực Quảng Ninh (PC Quảng Ninh), thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), đã đưa dịch vụ điện số tiếp cận hơn 100.000 khách hàng thông qua ứng dụng chăm sóc khách hàng EVN CSKH. Đây được xem là một cột mốc trong quá trình chuyển đổi số dịch vụ khách hàng ngành điện tại địa phương này.

Ứng dụng EVN CSKH cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch điện tử với ngành điện mà không cần đến trực tiếp quầy giao dịch, bao gồm tra cứu thông tin sử dụng điện, thanh toán hóa đơn, theo dõi chỉ số tiêu thụ và gửi yêu cầu dịch vụ. Việc số hóa các điểm chạm này nằm trong nỗ lực rộng hơn của EVN nhằm hiện đại hóa mô hình chăm sóc khách hàng trên phạm vi toàn ngành, hướng tới trải nghiệm tự phục vụ, nhanh và minh bạch hơn cho người dùng điện.

Vì sao điều này quan trọng

Đối với một dịch vụ thiết yếu như điện năng — nơi khách hàng gần như không có lựa chọn nhà cung cấp thay thế — chất lượng trải nghiệm số trở thành yếu tố quyết định mức độ hài lòng và niềm tin vào đơn vị vận hành. Việc mở rộng quy mô sử dụng ứng dụng lên hơn 100.000 khách hàng tại một tỉnh cho thấy nhu cầu thực tế đối với các kênh tự phục vụ đang tăng lên, đồng thời phản ánh năng lực triển khai hạ tầng số của ngành điện ở cấp địa phương.

Với các nhà quản lý dịch vụ công và doanh nghiệp hạ tầng thiết yếu, đây là một tín hiệu cho thấy số hóa không chỉ dừng ở việc ra mắt ứng dụng, mà còn ở việc thúc đẩy được mức độ áp dụng thực tế trong dân cư — một thước đo quan trọng hơn nhiều so với chỉ số lượt tải xuống.

Góc nhìn của Renascence

Con số hơn 100.000 khách hàng sử dụng ứng dụng không chỉ là một chỉ số công nghệ, mà là chỉ số hành vi: nó cho thấy người dùng đã chuyển từ thói quen giao dịch truyền thống sang thói quen số một cách bền vững, điều vốn khó đạt được với các dịch vụ công và hạ tầng thiết yếu.

Điểm mà nhiều tổ chức bỏ lỡ không phải là việc xây ứng dụng, mà là việc thiết kế đủ lý do hành vi để khách hàng duy trì sử dụng nó thay vì quay lại kênh cũ. Với dịch vụ điện — nơi tương tác với khách hàng thường chỉ xảy ra khi có sự cố hoặc hóa đơn bất thường — mỗi lượt sử dụng ứng dụng thành công là một cơ hội để xây dựng niềm tin. Các đơn vị cung cấp dịch vụ thiết yếu nên đo lường không chỉ số lượng người dùng, mà tỷ lệ hoàn tất giao dịch số so với giao dịch quay lại kênh truyền thống — đó mới là chỉ số thực sự phản ánh mức độ trưởng thành của trải nghiệm số.