Loyalty Labyrinth

Mục tiêu học tập

Các đội ngũ lãnh đạo có thể phân biệt được những động thái thực sự giữ chân khách hàng với những ngõ cụt chỉ giống như lòng trung thành — và vạch ra một con đường vững chắc để duy trì sự gắn bó lâu dài trong bối cảnh phải đánh đổi.

Cách chơi

Thiết lập

Xây dựng một mê cung trên bảng, trong đó các con đường đại diện cho các chiến lược giữ chân khách hàng (phần thưởng, cộng đồng, chi phí chuyển đổi, chất lượng dịch vụ, cá nhân hóa). Một số con đường là ngõ cụt (ví dụ: "khóa chặt mà không có giá trị"); những con đường khác kết nối với trung tâm, "Lòng trung thành bền vững". Các đội bắt đầu ở lối vào với một thẻ khách hàng.

Luật chơi

• Mỗi lượt, một đội chọn một con đường và giải thích lý do tại sao con đường đó làm sâu sắc thêm lòng trung thành của khách hàng.
• Người điều phối tiết lộ liệu con đường đó tiến lên, bị đình trệ hay là ngõ cụt, dựa trên bằng chứng về việc giữ chân khách hàng.
• Các ngõ cụt (ví dụ: khóa chặt mang tính trừng phạt, điểm thưởng không có giá trị cảm xúc) buộc đội phải quay lại.
• Các sự kiện "Đối thủ cạnh tranh" kiểm tra xem con đường của đội có thực sự giữ chân được khách hàng hay không.
• Đội đầu tiên đạt được "Lòng trung thành bền vững" với khách hàng vẫn sẵn lòng gắn bó sẽ thắng.

Thảo luận

Dành mười phút — chiến lược giữ chân khách hàng đầy rẫy những con đường sai lầm. Hỏi ba câu hỏi theo thứ tự:

• Con đường nào trông giống như lòng trung thành nhưng hóa ra lại là ngõ cụt của sự khóa chặt?
• Chiến lược thực sự của bạn dựa vào chi phí chuyển đổi thay vì sự ưu tiên có được ở đâu?
• Đâu là một con đường dẫn đến lòng trung thành bền vững, tự nguyện mà bạn hiện đang đầu tư chưa đủ?

Nguyên tắc CX được củng cố

Giữ chân bằng giá trị tốt hơn giữ chân bằng sự khóa chặt. Chi phí chuyển đổi và hợp đồng giữ chân khách hàng, nhưng sự giam cầm không phải là lòng trung thành — ngay khi chi phí giảm, khách hàng bị giam cầm sẽ rời đi và cảnh báo những người khác. Lòng trung thành bền vững đến từ sự ưu tiên có được: sự tương hỗ, bản sắc và trải nghiệm luôn dễ dàng. Các nhà lãnh đạo thường nhầm lẫn hai điều này vì sự khóa chặt xuất hiện trên bảng điều khiển giữ chân khách hàng trong khi sự bất mãn ẩn giấu cho đến khi khách hàng rời bỏ. Mê cung buộc phải phân biệt và vạch ra con đường dẫn đến lòng trung thành mà khách hàng tự do lựa chọn.

Định dạng

• Định dạng: Trực tiếp hoặc ảo (bảng mê cung) — định hướng lãnh đạo
• Người chơi: 2–16
• Thời lượng: 45–60 phút
• Cấp độ: Khó