Khách hàng tăng cường nỗ lực và mức độ gắn bó khi họ càng gần đạt được mục tiêu hoặc nhận phần thưởng.
Hiệu ứng Goal-Gradient mô tả xu hướng được ghi nhận rõ ràng là mọi người tăng tốc độ, nỗ lực và sự gắn bó khi họ tiến gần đến một mục tiêu. Lần đầu tiên được nhà hành vi học Clark Hull chính thức hóa vào năm 1934 thông qua các thí nghiệm với chuột chạy mê cung nhanh hơn khi chúng đến gần phần thưởng thức ăn, nguyên tắc này sau đó đã được Ran Kivetz, Oleg Urminsky và Yuhuang Zheng mở rộng sang hành vi tiêu dùng của con người trong một nghiên cứu mang tính bước ngoặt năm 2006. Nghiên cứu của họ đã chứng minh rằng những người giữ thẻ khách hàng thân thiết của quán cà phê ghé thăm thường xuyên hơn — và với sự khẩn cấp hơn — khi họ đến gần phần thưởng đồ uống miễn phí của mình. Càng gần vạch đích, mọi người càng chạy nhanh hơn.
Cơ chế tâm lý nằm ở giao điểm của lý thuyết động lực và chiết khấu thời gian. Khi một phần thưởng trở nên gần hơn, giá trị nhận thức của nó tăng lên so với nỗ lực cần thiết để đạt được nó. Đồng thời, cảm giác mất mát dự kiến tăng cường — việc từ bỏ tiến độ ngày càng trở nên tốn kém. Điều này tạo ra một vòng lặp tăng tốc tự củng cố: động lực được xây dựng, và cùng với đó, cam kết sâu sắc hơn.
Khi khách hàng sắp đạt đến một cấp độ khách hàng thân thiết, hoàn thành nhiệm vụ hoặc đạt được một cột mốc dịch vụ, động lực của họ tăng vọt và rủi ro bỏ cuộc giảm mạnh.
Các trụ cột được đánh dấu là những trụ cột bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi thành kiến này. Hãy thiết kế cho chúng trước tiên.
Hiển thị chính xác mức độ gần của khách hàng với phần thưởng bằng cách hiển thị thanh tiến độ, số điểm còn lại hoặc số bước còn lại tại mỗi điểm chạm quan trọng.
Thiết kế các chương trình khách hàng thân thiết với một khởi đầu thuận lợi nhân tạo — tải trước một vài điểm hoặc tem — để khách hàng cảm thấy có động lực ngay từ ngày đầu tiên.
Gửi các nhắc nhở kịp thời khi khách hàng sắp đạt được một cột mốc quan trọng, định hình thông điệp xoay quanh những gì họ sẽ đạt được khi hoàn thành mục tiêu.
Cách nó thể hiện trong trải nghiệm khách hàng
Hiệu ứng Goal-Gradient là một trong những thiên kiến có tiềm năng thương mại mạnh mẽ nhất trong trải nghiệm khách hàng chính xác vì nó hoạt động trên mọi giai đoạn của hành trình — từ việc giới thiệu đến duy trì.
Chương trình khách hàng thân thiết
Starbucks Rewards có lẽ là ví dụ thực tế được nghiên cứu nhiều nhất. Khi các thành viên đạt đến ngưỡng đồ uống miễn phí, tần suất mua hàng tăng lên đáng kể. Starbucks củng cố điều này bằng cách hiển thị một thanh tiến độ trong ứng dụng của mình, làm cho sự gần gũi với phần thưởng trở nên trực quan ngay lập tức. Chương trình Beauty Insider của Sephora hoạt động trên cùng nguyên tắc: khi các thành viên gần đạt đến các cấp độ cao hơn — từ Insider đến VIB đến Rouge — tốc độ chi tiêu tăng tốc, thường được thúc đẩy bởi các giao dịch mua bổ sung có chủ đích trong những tuần cuối cùng của một năm dương lịch.
Chỉ báo tiến độ trong sản phẩm kỹ thuật số
LinkedIn nổi tiếng sử dụng một đồng hồ đo mức độ hoàn thành hồ sơ để khuyến khích người dùng từ trạng thái "Người mới bắt đầu" lên "Ngôi sao". Người dùng được hiển thị rằng họ đã hoàn thành 70% có khả năng thêm các chi tiết còn lại cao hơn đáng kể so với những người không được hiển thị bất kỳ chỉ báo nào. Đồng hồ đo tạo ra một mục tiêu — và người dùng càng đến gần, họ càng cảm thấy bị thúc đẩy để hoàn thành. Duolingo áp dụng cùng một logic cho các chuỗi học ngôn ngữ: người dùng càng gần mục tiêu XP hàng tuần, họ càng hoàn thành nhiều buổi học trong một ngày.
Thương mại điện tử và thanh toán
Nhiều nhà bán lẻ hiển thị một biểu ngữ động — "Bạn còn £8.00 nữa là được giao hàng miễn phí" — khai thác trực tiếp Hiệu ứng Goal-Gradient. ASOS và Amazon đều sử dụng cơ chế này. Khách hàng nhìn thấy thông báo này khi thanh toán thường thêm các mặt hàng giá thấp không phải vì họ cần chúng, mà vì sự gần gũi với một ngưỡng khiến nỗ lực thêm một mặt hàng nữa cảm thấy nhỏ bé một cách không đáng kể so với phần thưởng giao hàng miễn phí.
Khách sạn và Du lịch
Trong khu vực Vùng Vịnh — liên quan trực tiếp đến cơ sở khách hàng của Renascence — các chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn như Marriott Bonvoy và IHG One Rewards chứng kiến sự tăng đột biến đáng kể trong các lượt đặt phòng của các thành viên chỉ còn một hoặc hai lần lưu trú nữa là được nâng cấp trạng thái. Hành vi này đáng tin cậy đến mức một số nhà điều hành cố tình thông báo về sự gần gũi với cấp độ trong các email sau lưu trú để kích thích việc đặt lại trong vòng vài ngày.
Kết nối với Khung REBEL: Commit
Trong khung REBEL của Renascence, Hiệu ứng Goal-Gradient nằm chắc chắn trong nhóm Commit — nhóm các thiên kiến và nguyên tắc chi phối cách khách hàng đưa ra và duy trì cam kết theo thời gian. Động lực của lớp Commit liên quan đến sự nhất quán, thực hiện và chi phí tâm lý của việc từ bỏ. Hiệu ứng Goal-Gradient khuếch đại cả ba: một khi khách hàng đã bắt đầu tích lũy tiến độ, chi phí chìm của việc hoàn thành một phần và sức hút của phần thưởng đang đến gần kết hợp lại để biến cam kết tiếp tục thành con đường ít kháng cự tâm lý nhất. Thiết kế cho Commit có nghĩa là thiết kế cho động lực — và Hiệu ứng Goal-Gradient là động lực được đo lường.
Nguyên tắc thiết kế thực tế cho các nhóm CX và Hành vi
- Làm cho tiến độ hiển thị và chi tiết. Các mục tiêu trừu tượng ít tạo động lực hơn các mục tiêu cụ thể. Thay thế "Kiếm 500 điểm để nhận phần thưởng" bằng một thanh tiến độ trực quan hiển thị 340 trên 500 điểm đã được điền. Sự chi tiết tạo ra nhận thức về sự gần gũi ngay cả khi khách hàng chưa thực sự gần.
- Tạo ra một khởi đầu được ban tặng. Nghiên cứu của Kivetz cho thấy rằng việc cho khách hàng một khởi đầu — ngay cả một khởi đầu nhân tạo — làm tăng đáng kể tỷ lệ hoàn thành. Một thẻ khách hàng thân thiết được đóng dấu sẵn hai trong số mười dấu vượt trội hơn một thẻ mười dấu trống, mặc dù đòi hỏi nỗ lực tương tự. Các luồng giới thiệu người dùng ghi nhận tiến độ ban đầu khai thác điều này trực tiếp.
- Thông báo sự gần gũi một cách chủ động. Đừng đợi khách hàng kiểm tra trạng thái của họ. Các thông báo được kích hoạt — email, thông báo đẩy, biểu ngữ trong ứng dụng — thông báo "Bạn còn hai giao dịch nữa là đạt trạng thái Vàng" chuyển đổi các thành viên thụ động thành các thành viên tích cực. Thời gian rất quan trọng: các tin nhắn được gửi ngay sau một giao dịch, khi mức độ tương tác đã tăng cao, hoạt động tốt hơn những tin nhắn được gửi lạnh.
- Giảm ma sát ở dặm cuối cùng. Sự tăng tốc gần một mục tiêu có thể bị gián đoạn bởi ma sát bất ngờ. Một quy trình thanh toán rườm rà, một luồng đổi thưởng bị hỏng hoặc một cơ chế phần thưởng không rõ ràng có thể làm sụp đổ động lực vào đúng thời điểm nó cao nhất. Kiểm tra 20% cuối cùng của bất kỳ hành trình mục tiêu nào để tìm các điểm ma sát.
- Xếp chồng nhiều mục tiêu đồng thời. Khách hàng gần đạt được nhiều mục tiêu cùng lúc — ví dụ như nâng cấp cấp độ và phần thưởng sinh nhật — thể hiện sự tăng tốc tổng hợp. Thiết kế các cấu trúc mục tiêu chồng chéo giúp duy trì hiệu ứng hoạt động trong thời gian dài hơn.
Cơ chế khách hàng thân thiết mạnh mẽ nhất không phải là bản thân phần thưởng — mà là kiến trúc của hành trình hướng tới nó. Khi khách hàng có thể thấy họ gần đến mức nào, họ sẽ tự mình rút ngắn khoảng cách.
Các thiên kiến liên quan
Thiên kiến hành vi
Thiết kế dựa trên hành vi, không đi ngược lại hành vi.
Tìm hiểu thêm về các thành kiến, hoặc hợp tác với chúng tôi để áp dụng khoa học hành vi vào trải nghiệm khách hàng của bạn.