Проактивное обслуживание

Обращение в службу поддержки, которого никогда не было

Лучшее взаимодействие с сервисом — это то, которое клиенту никогда не приходится инициировать. Эта идея циркулировала в теории CX годами, но для ее реализации требовалась особая инфраструктура: непрерывные данные от подключенного продукта или сети, а также организационная структура для их обработки в режиме реального времени. Эта инфраструктура сейчас достаточно распространена, чтобы предиктивное обслуживание превратилось из дифференциатора в ожидание в нескольких регулируемых и капиталоемких секторах.

Телекоммуникационные провайдеры возглавили этот сдвиг, отчасти по собственному выбору, отчасти из-за давнего регуляторного прецедента. С апреля 2019 года добровольная схема автоматической компенсации Ofcom требует от участвующих британских провайдеров широкополосного доступа и стационарной связи автоматически выплачивать клиентам компенсацию за медленный ремонт, задержки установки и пропущенные визиты инженеров, без необходимости подачи претензии со стороны клиента. Это значительный отход от традиционной модели обслуживания, где бремя доказывания и бремя инициирования полностью лежали на клиенте. Стоит отметить, что схема предусматривает компенсацию за конкретные сбои в обслуживании — она не обязывает провайдеров уведомлять клиентов о каждой известной неисправности — но основной сдвиг в ожиданиях, что провайдер должен действовать до того, как клиент пожалуется, по-прежнему сохраняется.

Взаимодействие с сервисом исчезает, потому что сбой никогда полностью не проявляется в опыте клиента.

От полевого обслуживания до клиентского опыта на передовой

Предиктивное обслуживание не является новой дисциплиной. Производство и коммунальные службы десятилетиями использовали данные датчиков для планирования обслуживания оборудования до его отказа. Изменилось то, куда теперь поступают эти данные. Все чаще диагностическая аномалия не просто открывает заявку на обслуживание — она запускает действие, ориентированное на клиента: проактивное текстовое сообщение, кредит, замена детали, отправленная до того, как клиент заметит что-то неладное.

Это стирает границу, которая раньше была организационно удобной. Полевые операции и клиентский опыт исторически были отдельными функциями с отдельными KPI. Предиктивное обслуживание заставляет их использовать общую точку запуска, потому что момент обнаружения неисправности в данных — это также момент, когда необходимо принять решение об обслуживании в отношении клиента. Банки, которые хорошо справляются с этим, могут выявить ошибочную комиссию или мошенническую схему и отменить ее до того, как она отразится в выписке клиента. Автопроизводители с подключенными транспортными средствами могут отметить деталь, которая, вероятно, выйдет из строя в течение сервисного окна, и запланировать ремонт до того, как произойдет поломка.

Модель компенсации здесь важна как шаблон, даже за пределами телекоммуникаций. Схема, которая автоматически выплачивает компенсацию на основе внутренних данных о пропущенных встречах или задержках ремонта, структурно идентична банку, отменяющему комиссию, которую он обнаружил внутри, или производителю бытовой техники, отправляющему деталь до звонка клиента. Механизм — внутреннее обнаружение, запускающее внешнее действие без претензии — является переносимым элементом, независимо от конкретного сектора или правила, которое его популяризировало.

Почему это меняет расчет лояльности

Избегание потерь предлагает здесь полезную призму. Клиент, которому возвращают деньги за комиссию до того, как он заметил, что она была начислена, вообще не испытывает потерь — психологический счет никогда не регистрирует дефицит. Сравните это с клиентом, которому приходится заметить начисление, оспорить его, ждать решения и получить возврат через несколько дней. Оба заканчиваются одним и тем же финансовым результатом. Эмоциональные результаты совершенно разные, и только один из них несет какой-либо риск оттока.

Предиктивное обслуживание также меняет то, что клиенты делают выводы о компетентности. Компания, которая сама исправляет свои ошибки, сигнализирует об операционной зрелости таким образом, который быстрое разрешение жалоб не может полностью воспроизвести, потому что быстрое разрешение все еще признает, что сбой достиг клиента. Тишина — отсутствие проблемы, с которой клиенту когда-либо приходилось сталкиваться — является более сильным сигналом, чем скорость.

Где модель дает сбой

Предиктивное обслуживание в равной степени зависит от доступа к данным и доверия. Клиенты должны принять определенный уровень мониторинга — использования, местоположения или поведения устройства — который некоторые сочтут навязчивым, если он не будет четко объяснен. Организации, преуспевающие в этом, как правило, раскрывают, что именно отслеживается и почему, а не рассматривают телеметрию как фоновую техническую деталь. Предиктивное действие, предпринятое на основе данных, о сборе которых клиент не знал, воспринимается как наблюдение, а не как услуга.

Существует также стоимость ложноположительных результатов. Предиктивное вмешательство, основанное на неверно истолкованном сигнале — ненужная замена детали, кредит, выданный за неисправность, которая на самом деле не затронула клиента — может выглядеть самонадеянным, а не внимательным. Организации, которые делают это правильно, консервативны в отношении пороговых значений уверенности, прежде чем действовать, потому что незаслуженное вмешательство подрывает доверие к заслуженным.

Что должны делать лидеры CX сейчас

Начните с картирования того, где телеметрия уже существует, но заканчивается на операционной панели, а не на триггере, ориентированном на клиента. Большинство крупных организаций с подключенными продуктами или цифровой инфраструктурой уже собирают больше предиктивных сигналов, чем используют. Разрыв редко заключается в данных; он заключается в передаче между командой, которая видит аномалию, и командой, уполномоченной действовать от имени клиента.

По мнению Renascence, предиктивное обслуживание следует сначала пилотировать на высокочастотных, низкоамбициозных режимах отказа — ошибках выставления счетов, известных неисправностях устройств, деградации сети — где порог уверенности для автоматического действия легче всего преодолеть. Создавайте доверие клиентов на простых случаях, подобных тем, которые годами обрабатывались схемами компенсации телекоммуникаций, прежде чем распространять модель на более неоднозначные территории.