Energocom открывает собственный центр обслуживания клиентов

Что произошло

Молдавская энергетическая компания Energocom объявила об открытии собственного Центра обслуживания клиентов. Ранее компания решала вопросы взаимодействия с потребителями через сторонние каналы или партнёрские структуры — теперь этот процесс переходит под прямое управление самой компании.

Источники не приводят подробностей о географии присутствия нового центра, каналах обращения (очный приём, телефон, цифровые сервисы) или сроках полного перехода на новую модель обслуживания. Известно лишь, что шаг подан как создание собственной инфраструктуры для работы с клиентами компании.

Почему это важно

Для энергетических и других инфраструктурных операторов создание собственного контактного центра — это, как правило, сигнал о смене приоритетов: от передачи клиентского сервиса на аутсорс к выстраиванию прямого канала коммуникации с потребителем. Это даёт компании больше контроля над качеством обслуживания, скоростью реакции на обращения и сбором данных о клиентском опыте — что особенно значимо в секторах с регулируемыми тарифами и высокой чувствительностью потребителей к перебоям или изменениям в оплате.

Для лидеров в сфере клиентского опыта и цифровой трансформации подобные решения — повод присмотреться к тому, как государственные и окологосударственные компании в энергетике постепенно выстраивают собственные сервисные компетенции вместо делегирования их сторонним подрядчикам.

Мнение Renascence

Открытие собственного центра обслуживания — это не просто организационное решение, а заявка на то, что компания намерена управлять клиентским опытом напрямую, а не через посредников. Насколько это решение окажется удачным, покажет не факт открытия, а то, как быстро центр научится закрывать типовые обращения и снижать нагрузку на менее удобные каналы.

Большинство комментаторов сосредоточатся на самом факте открытия центра, но куда важнее то, что происходит дальше: получит ли клиент реальное сокращение времени ожидания и понятные ответы, или физическая точка контакта останется декоративной надстройкой над теми же процессами. Клиентоориентированному оператору стоит с первых недель измерять не открытие как событие, а долю обращений, закрытых с первого контакта, и то, как быстро новый канал разгружает остальные точки взаимодействия.