Hyatt dan Delta Bina Perkongsian Kesetiaan Merentasi Perjalanan

Apa yang berlaku

Hyatt Hotels dan Delta Air Lines telah mengumumkan perkongsian kesetiaan (loyalty partnership) yang membolehkan ahli World of Hyatt dan SkyMiles memperoleh ganjaran merentasi kedua-dua penginapan hotel dan penerbangan. Inisiatif ini melangkah lebih jauh daripada tumpuan tradisional kepada satu segmen perjalanan sahaja, dengan membenarkan pelanggan mengumpul dan menukar faedah sepanjang keseluruhan perjalanan mereka — daripada tempahan penerbangan hingga penginapan hotel.

Menurut laporan Customer Experience Dive, perkongsian ini direka untuk memberikan nilai tambahan kepada ahli program kesetiaan kedua-dua jenama tersebut, dengan menghubungkan pengalaman perjalanan udara dan penginapan sebagai satu perjalanan pelanggan yang bersepadu.

Mengapa ia penting

Langkah ini mencerminkan trend yang semakin meluas dalam sektor perjalanan dan hospitaliti — pelanggan kini menilai pengalaman secara holistik, bukan sebagai transaksi berasingan bagi penerbangan dan penginapan. Dengan menyatukan ganjaran merentasi kedua-dua platform, Hyatt dan Delta berpotensi meningkatkan kekerapan penglibatan ahli, memperkukuh kesetiaan jenama, dan mengurangkan geseran (friction) yang biasanya wujud apabila pelanggan perlu menguruskan pelbagai program kesetiaan secara berasingan.

Bagi pemimpin dalam bidang pengalaman pelanggan dan reka bentuk perkhidmatan, perkongsian ini juga menunjukkan bagaimana kerjasama strategik antara jenama boleh digunakan untuk memanjangkan nilai sepanjang perjalanan pelanggan (customer journey) yang lebih luas, bukan hanya pada satu titik sentuhan.

Pandangan Renascence

Perkongsian seperti ini sering dilihat semata-mata sebagai strategi pemasaran, tetapi ia sebenarnya menyentuh prinsip asas dalam ekonomi tingkah laku — iaitu bagaimana pengumpulan ganjaran yang berterusan merentasi pengalaman berbeza dapat mengukuhkan tabiat dan mengurangkan "kos kognitif" pelanggan dalam membuat pilihan jenama.

Kebanyakan pemerhati akan menumpukan kepada nilai ganjaran itu sendiri, tetapi kekuatan sebenar perkongsian ini terletak pada bagaimana ia mengurangkan geseran psikologi antara dua bahagian perjalanan yang selama ini dianggap berasingan. Apabila pelanggan tidak perlu "memulakan semula" pengumpulan ganjaran setiap kali mereka beralih daripada penerbangan kepada penginapan, ikatan emosi dengan jenama menjadi lebih berterusan. Operator yang mahu menandingi langkah ini perlu bertanya: di manakah titik peralihan dalam perjalanan pelanggan kami yang paling terasa "terputus" — dan bagaimana perkongsian strategik boleh menjahitnya menjadi satu naratif yang lancar?