Margin UK tinggi, pengekalan pelanggan ketinggalan dari AS

Apa yang berlaku

Penyelidikan terbaharu daripada Certinia mendapati firma perkhidmatan profesional di UK mencatatkan anggaran margin min sebanyak 24.08%, lebih tinggi daripada 22.9% bagi firma di Amerika Syarikat. Walaupun begitu, firma UK ketinggalan 7.5 mata peratusan berbanding AS dari segi pengekalan hasil bersih.

Dapatan ini, sebagaimana dilaporkan oleh Diginomica, menyerlahkan jurang antara prestasi kewangan dan pengekalan pelanggan dalam kalangan lima pasaran yang dikaji. UK berada di kedudukan teratas dari segi margin, manakala AS memimpin dari segi pengekalan.

Mengapa ia penting

Pengekalan hasil bersih mencerminkan sejauh mana pelanggan sedia ada terus membelanjakan lebih banyak bersama sesebuah syarikat dari semasa ke semasa. Bagi firma perkhidmatan profesional, jurang sebegini menunjukkan bahawa margin yang kukuh tidak semestinya diterjemahkan kepada hubungan pelanggan yang mampan.

Dari sudut pengalaman pelanggan, dapatan ini menimbulkan persoalan tentang keseimbangan antara kecekapan operasi dan nilai yang dirasai pelanggan. Ia menyarankan pemimpin perlu memberi perhatian kepada pengalaman pelanggan sepanjang tempoh projek dan selepasnya, bukan hanya kepada kecekapan penyampaian.

Mengikut angka

• 24.08% ialah anggaran margin min firma perkhidmatan profesional di UK.
• 22.9% ialah anggaran margin min bagi firma di Amerika Syarikat.
• 7.5 mata peratusan ialah jurang pengekalan hasil bersih UK berbanding AS.

Pandangan Renascence

Kebanyakan pembaca akan melihat margin sebagai tanda kesihatan perniagaan, tetapi margin yang tinggi boleh menyembunyikan risiko pada hubungan pelanggan. Prinsip asasnya ialah pelanggan menilai nilai berdasarkan pengalaman yang berulang, bukan hanya hasil sesuatu projek. Operator yang serius wajar menjejaki pengekalan dan pengalaman pelanggan sebagai metrik utama bersama margin, dan memastikan pasukan penghantaran turut bertanggungjawab terhadapnya.

Margin yang kukuh ialah hasil kecekapan, bukan jaminan hubungan. Jika pelanggan tidak kembali, kecekapan dalaman hanya memindahkan masalah ke masa hadapan. Firma perkhidmatan profesional perlu memperlakukan pengekalan sebagai sebahagian daripada reka bentuk perkhidmatan, bukan sebagai hasil sampingan. Langkah pertama ialah memetakan titik-titik dalam perjalanan pelanggan di mana mereka merasakan nilai atau mula hilang keyakinan.