CEO Belum Lihat Transformasi Sebenar daripada AI, Laporan KPMG Dapati

Apa yang berlaku

Ketua eksekutif (CEO) hari ini belum melihat perubahan transformasi daripada AI dalam operasi mereka, menurut laporan KPMG yang dilaporkan oleh HR Dive. Dalam masa yang sama, ramai pemimpin di Amerika Syarikat menilai kelajuan pelaksanaan AI mereka sebagai berada pada landasan atau lebih pantas daripada jangkaan.

Laporan itu menonjolkan jurang antara keyakinan terhadap kemajuan dan hasil sebenar. Menurut liputan HR Dive, pelaksanaan AI yang aktif tidak semestinya diterjemahkan kepada impak yang nyata dan boleh diukur.

Liputan ini hanya merujuk kepada satu sumber, iaitu HR Dive, yang membincangkan penemuan laporan KPMG. Butiran penuh metodologi dan sampel laporan asal tidak dinyatakan dalam sumber tersebut.

Mengapa ia penting

Bagi pemimpin dalam pengalaman pelanggan, AI dan transformasi digital, jurang ini adalah isyarat penting. Pelaburan, pilot dan projek AI yang banyak tidak menjamin perubahan pada cara organisasi beroperasi atau cara mereka berkhidmat kepada pelanggan dan pekerja. Jika ukuran kejayaan hanya berpusat pada aktiviti seperti bilangan alat yang digunakan atau bilangan projek yang dilancarkan, organisasi mungkin gagal menilai sama ada perkhidmatan sebenarnya bertambah baik.

Keadaan ini juga menunjukkan bahawa penilaian kendiri pemimpin tentang kemajuan AI mungkin tidak selari dengan pengalaman di peringkat barisan hadapan. Organisasi yang ingin menukar AI kepada hasil perlu menghubungkan teknologi dengan proses kerja, kebiasaan pekerja dan perjalanan pelanggan yang spesifik.

Pandangan Renascence

Berita ini mudah dibaca sebagai cerita tentang kelajuan adopsi AI, tetapi sebenarnya ia tentang pengukuran. Apabila organisasi melaporkan kemajuan berdasarkan apa yang telah dilaksanakan dan bukan apa yang telah berubah bagi pelanggan, mereka menjadikan aktiviti sebagai petunjuk kejayaan.

Jurang yang dilaporkan ini bukan semata-mata masalah teknologi, tetapi reka bentuk perkhidmatan. Jika sesuatu alat AI tidak mengubah langkah yang dialami pelanggan atau cara pekerja menyelesaikan tugas harian, ia kekal sebagai lapisan tambahan. Pengetua yang berorientasikan pelanggan sepatutnya bermula dengan satu perjalanan yang bermasalah, mengukur masa penyelesaian dan kadar pengulangan sebelum dan selepas perubahan, dan hanya kemudian memutuskan sama ada AI wajar diteruskan. Ukuran kejayaan yang sebenar ialah sama ada pelanggan kini memerlukan lebih sedikit usaha untuk mendapatkan hasil yang diingini.