Touchpoint Twister

Objektif Pembelajaran

Pemain dapat mengalami secara fizikal betapa terputus dan terherotnya perjalanan pelanggan apabila titik sentuh tidak direka bentuk bersama — dan mengenal pasti interaksi mana yang perlu dipermudahkan atau disambungkan.

Cara Bermain

Persediaan

Bentangkan tikar gaya Twister (atau penanda lantai) di mana setiap titik berwarna dilabelkan dengan peringkat perjalanan pelanggan — kesedaran, pendaftaran, orientasi, penggunaan pertama, sokongan, pembaharuan. Sediakan pemutar atau dek yang memetakan bahagian badan ke peringkat perjalanan.

Peraturan

• Fasilitator memutar: "tangan kanan — orientasi", "kaki kiri — sokongan", dan sebagainya.
• Pemain meletakkan anggota badan yang dipanggil pada titik sentuh yang sepadan sambil mengekalkan posisi sebelumnya.
• Apabila perjalanan mengherotkan pemain, fasilitator berhenti untuk bertanya apa yang berlaku kepada pelanggan pada regangan itu.
• Apabila seorang pemain jatuh, kumpulan membincangkan "pecahan" titik sentuh mana yang menyebabkan kejatuhan itu.
• Gilirkan pemain; catatkan setiap geseran titik sentuh yang dinamakan pada carta flip.

Perbincangan

Luangkan sepuluh minit untuk mengubah gelak tawa menjadi pandangan. Ajukan tiga soalan mengikut urutan:

• Regangan mana antara dua titik sentuh yang paling menyakitkan — dan adakah ia menyakitkan untuk pelanggan sebenar juga?
• Di mana dalam perjalanan anda pelanggan perlu mengherotkan diri kerana saluran tidak bersambung?
• Pilih satu penyerahan titik sentuh. Apa yang akan menjadikannya terasa lancar dan bukannya regangan?

Prinsip CX yang Diperkukuh

Perjalanan dialami secara keseluruhan, bukan sebagai bahagian. Pelanggan tidak melihat carta organisasi anda — mereka merasakan jurang antara titik sentuh yang dimiliki oleh pasukan anda yang terasing secara berasingan. Absurditi fizikal Twister menjadikan kos perjalanan yang terputus-putus terasa: setiap regangan yang janggal adalah penyerahan sebenar di mana usaha bertimbun pada pelanggan. Permainan ini mengubah semula pengoptimuman daripada menggilap titik sentuh tunggal kepada menyambungkannya, kerana usaha yang dirasakan sepanjang keseluruhan perjalanan adalah apa yang mendorong kepuasan.

Format

• Format: Bersemuka (tikar fizikal) — paling baik dijalankan sebagai pemangkin tenaga
• Pemain: 2-8
• Tempoh: 25–35 minit
• Tahap: Mudah