The Loyalty Ladder

Objektif Pembelajaran

Pasukan boleh memetakan dan melaksanakan langkah-langkah yang membawa pelanggan menaiki tangga kesetiaan — daripada pembeli kali pertama kepada pelanggan berulang kepada penyokong aktif — memilih taktik penglibatan berimpak tinggi berbanding diskaun generik.

Cara Bermain

Persediaan

Lukis tangga lima anak tangga pada papan: Prospek → Pembelian Pertama → Ulang → Setia → Penyokong. Berikan setiap pasukan kad persona pelanggan dan dek kad "taktik" (faedah kesetiaan, hadiah kejutan, sokongan proaktif, akses komuniti, insentif rujukan), setiap satu dengan kos.

Peraturan

• Setiap pasukan bermula dengan bajet yang sama dan pelanggan pada anak tangga "Pembelian Pertama".
• Setiap giliran, pasukan berbelanja untuk satu atau dua taktik dan berhujah bagaimana ia menggerakkan pelanggan naik satu anak tangga.
• Fasilitator (atau panel) memutuskan sama ada langkah itu meyakinkan — taktik yang lemah atau generik akan terhenti.
• Kad "peristiwa kehidupan" rawak (pengalaman sokongan yang buruk, tawaran pesaing) boleh menjatuhkan pelanggan satu anak tangga.
• Pasukan pertama yang mencapai Advokasi sebenar — atau anak tangga tertinggi apabila bajet habis — menang.

Perbincangan

Luangkan sepuluh minit untuk menjadikan papan itu realiti. Tanya tiga soalan mengikut urutan:

• Taktik manakah yang paling menggerakkan pelanggan anda — dan adakah ia yang paling murah atau yang paling mahal?
• Di manakah program sebenar anda bergantung pada diskaun sedangkan emosi akan lebih berkesan?
• Apakah satu detik dalam perjalanan anda di mana anda boleh memperoleh advokasi dan bukannya membelinya?

Prinsip CX yang Diperkukuh

Kesetiaan adalah emosi sebelum ia transaksional. Mata dan diskaun membeli tingkah laku berulang, tetapi advokasi datang daripada timbal balik dan identiti — pelanggan menyokong jenama yang membuat mereka berasa dikenali dan dihargai. Kesan endowmen dan bias komitmen bermakna gerak isyarat kecil yang tepat pada masanya akan terkumpul menjadi keterikatan. Tangga menunjukkan kepada pasukan bahawa langkah-langkah berimpak tertinggi selalunya adalah yang paling murah secara emosi, bukan yang paling mahal secara kewangan.

Format

• Format: Secara bersemuka atau maya (papan + dek taktik)
• Pemain: 4-12
• Tempoh: 45 minit
• Tahap: Sederhana