The Feedback Loop

Objektif Pembelajaran

Pasukan dapat menerima aliran maklum balas pelanggan yang bercanggah dan memutuskan — dengan pantas — apa yang perlu diubah, apa yang perlu diabaikan, dan apa yang perlu diuji, mengamalkan responsif yang berdisiplin tanpa kekeliruan.

Cara Bermain

Persediaan

Pilih produk atau perkhidmatan mudah untuk "dimiliki" oleh pasukan (aplikasi kedai kopi, daftar masuk hotel). Sediakan tiga pusingan kad maklum balas — setiap pusingan menambah permintaan pelanggan yang baharu, kadangkala bercanggah. Berikan setiap pasukan satu helaian produk satu muka surat untuk ditandakan.

Peraturan

• Pusingan 1: fasilitator mengeluarkan lima kad maklum balas; pasukan mempunyai lima minit untuk memutuskan tindakan yang perlu diambil dan mengemas kini helaian produk mereka.
• Pusingan 2: lima kad lagi tiba, ada yang bercanggah dengan Pusingan 1 — pasukan mesti menyelaraskannya.
• Pusingan 3: kumpulan terakhir termasuk satu permintaan minoriti yang lantang dan satu isyarat majoriti yang senyap.
• Pasukan hanya boleh membuat tiga perubahan setiap pusingan dan mesti mewajarkan setiap satu dalam satu baris.
• Selepas tiga pusingan, setiap pasukan menunjukkan apa yang telah menjadi produk mereka dan mengapa.

Perbincangan

Luangkan sepuluh minit untuk memisahkan isyarat daripada bunyi bising. Tanya tiga soalan mengikut urutan:

• Maklum balas mana yang anda ambil tindakan yang kini anda fikir adalah suara yang paling lantang, bukan yang paling penting?
• Di manakah proses maklum balas sebenar anda bertindak balas secara berlebihan terhadap minoriti yang lantang?
• Ujian ringan apakah yang akan memberitahu anda maklum balas mana yang boleh dipercayai?

Prinsip CX yang Diperkukuh

Mendengar adalah satu sistem, bukan isyarat. Menutup gelung — menangkap maklum balas, membuat keputusan, bertindak, dan memberitahu pelanggan apa yang berubah — adalah apa yang mengubah tinjauan menjadi kepercayaan. Tetapi responsif tanpa disiplin menyebabkan kekeliruan: bias ketersediaan menjadikan aduan terbaru atau paling jelas terasa paling mendesak, walaupun isyarat senyap lebih penting. Permainan ini mengajar pasukan untuk menimbang maklum balas berdasarkan bukti, mengehadkan perubahan mereka, dan mengesahkan sebelum membuat komitmen.

Format

• Format: Bersemuka atau maya (pecahan pasukan + pusingan berjangka masa)
• Pemain: 4-12
• Tempoh: 45 minit
• Tahap: Sederhana