Role Reversal Game

Objektif Pembelajaran

Pemain dapat melihat perjalanan pelanggan dari setiap posisi dalam proses layanan — pelanggan, agen barisan hadapan, pengurus, pejabat belakang — dan memahami bagaimana kekangan setiap peranan membentuk pengalaman yang disampaikan oleh orang lain.

Cara Bermain

Persediaan

Petakan peranan dalam interaksi layanan biasa: pelanggan, agen barisan hadapan, penyelia, pejabat belakang/operasi. Tulis kad senario yang memerlukan semua peranan. Tugaskan pemain kepada peranan yang BUKAN pekerjaan sebenar mereka, kemudian jalankan senario secara langsung.

Peraturan

• Setiap senario dimainkan dengan setiap peranan diwakili dan bertindak dalam kekangan sebenar peranan tersebut.
• Pemain mesti kekal dalam peranan yang ditugaskan (tidak biasa) sepanjang senario.
• Fasilitator menyuntik komplikasi (sekatan polisi, gangguan sistem) untuk menimbulkan ketegangan antara peranan.
• Selepas setiap senario, pemain menamakan satu perkara yang kini mereka fahami tentang peranan yang mereka mainkan.
• Putar peranan merentasi senario supaya semua orang mengalami kedudukan pelanggan dan sekurang-kurangnya satu kedudukan dalaman.

Debrief

Peruntukkan sepuluh minit — perspektif adalah ganjaran. Tanya tiga soalan mengikut urutan:

• Apakah yang diperjuangkan oleh peranan yang anda mainkan yang tidak pernah anda hargai sebelum ini?
• Di manakah sempadan peranan sebenar anda menimbulkan geseran yang akhirnya dirasai oleh pelanggan?
• Apakah satu penyerahan antara peranan yang akan anda reka bentuk semula sekarang setelah anda berada di kedua-dua kedudukan?

Prinsip CX yang Diperkukuh

Layanan hebat adalah prestasi pasukan, bukan tindakan individu. Pelanggan merasakan jurang antara peranan — agen yang tidak dapat membantu kerana operasi tidak akan berganjak, polisi yang tiada siapa akan bertanggungjawab. Kesalahan atribusi asas menyebabkan setiap peranan menyalahkan watak orang lain dan bukannya kekangan mereka. Berjalan dalam kasut peranan lain menggantikan kesalahan dengan pemahaman, dan jurang empati tertutup apabila anda telah merasakan batasan rakan sekerja secara langsung. Permainan ini membina koordinasi silang peranan yang diperlukan oleh pengalaman yang lancar.

Format

• Format: Bersemuka atau maya (main peranan pelbagai peranan)
• Pemain: 4-12
• Tempoh: 40–50 minit
• Tahap: Mudah