Peak-End Poker

Objektif Pembelajaran

Pemain dapat meramalkan momen-momen pengalaman yang akan diingat pelanggan — puncak emosi dan penamatnya — dan menggunakannya untuk melabur usaha reka bentuk di mana memori terbentuk, bukan tersebar secara sama rata.

Cara Bermain

Persediaan

Pilih perjalanan pelanggan berbilang langkah dan tulis setiap langkah pada kad yang disusun mengikut urutan. Berikan setiap pemain satu timbunan cip pertaruhan. Premisnya: pemain bertaruh pada momen mana yang akan diingat pelanggan beberapa minggu kemudian.

Peraturan

• Pemain mengkaji perjalanan, kemudian meletakkan cip pada dua atau tiga momen yang mereka ramalkan akan diingat pelanggan.
• Fasilitator mendedahkan hasil "memori" berdasarkan penyelidikan — sangat memberatkan puncak emosi dan momen terakhir.
• Pemain yang bertaruh pada puncak sebenar dan penamat memenangi pot; mereka yang menyebarkan pertaruhan secara sama rata kalah.
• Main semula dengan perjalanan yang direka bentuk semula di mana pasukan sengaja merekayasa puncak dan penamat yang lebih kuat.
• Bandingkan bagaimana perjalanan yang direka bentuk semula mengalihkan di mana cip — dan memori — mendarat.

Perbincangan

Luangkan sepuluh minit untuk mengubah kemungkinan menjadi reka bentuk. Ajukan tiga soalan mengikut urutan:

• Momen mana yang anda kurang pertaruhkan yang sebenarnya mendorong memori pelanggan?
• Di mana perjalanan anda melabur usaha secara sama rata dan bukannya melabur pada puncak dan penamat?
• Apakah satu penamat dalam pengalaman anda yang boleh anda jadikan sengaja diingati?

Prinsip CX yang Diperkukuh

Pelanggan mengingati puncak dan penamat, bukan purata. Peraturan puncak-penamat Kahneman menunjukkan bahawa pengalaman yang diingati didominasi oleh momen paling intens dan bagaimana ia berakhir — tempoh masa hampir tidak direkodkan. Ini bermakna menyebarkan peningkatan secara sama rata di seluruh perjalanan adalah tidak cekap; merekayasa satu puncak yang kuat dan penamat yang disengajakan, positif membentuk memori yang mendorong kesetiaan dan promosi dari mulut ke mulut. Bertaruh pada memori menjadikan peraturan itu intuitif dan segera dapat dilaksanakan.

Format

• Format: Bersemuka atau maya (cip + kad perjalanan)
• Pemain: 4–10
• Tempoh: 30–40 minit
• Tahap: Sederhana