Omni-channel Obstacle Course

Objektif Pembelajaran

Pemain dapat mengalami bagaimana perasaan pelanggan apabila berlaku pertukaran saluran yang terputus-putus untuk satu masalah — mengulang diri, kehilangan konteks — dan mengenal pasti di mana kesinambungan mesti dikekalkan merentasi saluran.

Cara Bermain

Persediaan

Sediakan stesen yang mewakili saluran: e-mel, telefon, sembang langsung, media sosial, di kedai. Tulis isu pelanggan yang kompleks yang tidak dapat diselesaikan dalam satu saluran. Setiap pasukan mempunyai token pelanggan yang mesti bergerak antara stesen untuk menyelesaikannya.

Peraturan

• Pasukan memulakan isu dalam satu saluran dan dipaksa (oleh kad fasilitator) untuk menukar saluran di tengah-tengah penyelesaian.
• Pada setiap pertukaran, "saluran" penerima tidak tahu apa-apa melainkan pasukan secara eksplisit membawa konteks.
• Masa penalti ditambah setiap kali pelanggan perlu mengulang maklumat.
• Pasukan berlumba untuk penyelesaian penuh sambil meminimumkan penalti pengulangan.
• Penyelesaian bersih terpantas — penalti paling sedikit — menang.

Debrief

Luangkan sepuluh minit menghubungkan saluran. Tanya tiga soalan mengikut urutan:

• Berapa kali pelanggan terpaksa mengulang diri — dan bagaimana rasanya?
• Di mana dalam aset anda konteks hilang apabila pelanggan menukar saluran?
• Apakah satu penyerahan di mana membawa konteks akan menghilangkan geseran paling banyak?

Prinsip CX Diperkukuh

Pelanggan mengalami satu hubungan, bukan saluran yang berasingan. Omni-channel yang dilakukan dengan baik bermakna konteks mengikuti pelanggan; jika dilakukan dengan buruk, setiap pertukaran kembali kepada sifar dan pelanggan menanggung beban integrasi. Setiap pengulangan paksa meningkatkan usaha yang dirasakan, dan usaha yang dikeluarkan oleh pelanggan adalah salah satu peramal terkuat ketidaksetiaan. Halangan ini menjadikan fragmentasi saluran sangat menjengkelkan, memotivasikan pasukan untuk mereka bentuk kesinambungan daripada pengoptimuman saluran demi saluran.

Format

• Format: Bersemuka (kursus stesen) atau maya (pecahan saluran)
• Pemain: 2-8
• Tempoh: 35–45 minit
• Tahap: Sederhana