Empathy Relay

Objektif Pembelajaran

Pemain dapat mengalami perjalanan pelanggan sebenar secara langsung — termasuk penantian, jalan buntu, dan penghinaan kecil — dan menukar empati yang dirasai itu kepada pembetulan khusus, bukan simpati abstrak.

Cara Bermain

Persediaan

Reka laluan lari berganti-ganti di mana setiap stesen mencipta semula langkah perjalanan sebenar (mencari maklumat, mendaftar, mendapatkan sokongan, menyelesaikan isu), lengkap dengan geseran tulen yang dihadapi pelanggan. Bentuk pasukan; setiap ahli berlari satu pusingan sebagai pelanggan.

Peraturan

• Setiap pelari mesti menyelesaikan tugas stesen mereka tepat seperti yang dilakukan pelanggan sebenar — tiada jalan pintas orang dalam.
• Stesen termasuk halangan sebenar: borang yang mengelirukan, barisan menunggu, jalan buntu polisi.
• Pelari hanya boleh menyerahkan baton kepada rakan sepasukan seterusnya setelah pusingan mereka benar-benar "selesai" dari pandangan pelanggan.
• Setiap pelari mencatat, dalam satu baris, saat yang paling membuat mereka kecewa.
• Pasukan terpantas menang, tetapi catatan geseran adalah hadiah sebenar.

Perbincangan

Peruntukkan sepuluh minit — empati yang dirasai cepat pudar melainkan jika ditangkap. Tanya tiga soalan mengikut urutan:

• Pusingan manakah yang paling membuat anda kecewa sebagai pelanggan — dan adakah anda terkejut bahawa kami melakukan itu?
• Di manakah menjadi pelanggan mendedahkan geseran yang tidak pernah ditunjukkan oleh papan pemuka anda?
• Pilih geseran yang paling mengganggu anda. Apakah pembetulan terkecil yang menghilangkannya?

Prinsip CX Diperkukuh

Empati dibina melalui pengalaman, bukan arahan. Pasukan mengalami jurang empati — apabila kita tidak merasakan sesuatu keadaan, kita secara sistematik memandang rendah keamatannya, jadi membaca aduan pelanggan tidak sama seperti mengalaminya. Menjalankan perjalanan sebagai pelanggan merapatkan jurang itu dan mendedahkan geseran yang disembunyikan oleh pandangan dalaman. Lari berganti-ganti menukar kesedaran intelektual kepada motivasi naluri yang sebenarnya mendorong pasukan untuk membetulkan penghinaan kecil harian yang dialami pelanggan.

Format

• Format: Bersemuka (laluan stesen) — acara pasukan bertenaga tinggi
• Pemain: 6–24
• Tempoh: 30–45 minit
• Tahap: Mudah