Empathy Mapping Exercise

Objektif Pembelajaran

Pasukan membina peta empati terperinci untuk persona pelanggan yang berbeza, memperdalam keupayaan mereka untuk mereka bentuk berdasarkan pemikiran, perasaan, tindakan dan motivasi pelanggan.

Cara Bermain

Persediaan

• Berikan setiap pasukan persona yang berasaskan penyelidikan atau data sebenar.
• Sediakan kanvas peta empati: Berkata, Berfikir, Melakukan, Merasa, serta Kesakitan dan Keuntungan.
• Bekalkan petikan, tiket sokongan atau cebisan temu bual sebagai bukti.

Peraturan permainan

• Pasukan mengisi setiap kuadran menggunakan bukti, menandakan apa-apa yang merupakan tekaan.
• Percanggahan antara apa yang dikatakan dan dilakukan oleh persona mesti ditangkap secara eksplisit.
• Pasukan menterjemahkan peta ke dalam satu implikasi reka bentuk bagi setiap kuadran.
• Peta dikongsi supaya peserta dapat mencabar stereotaip dan andaian.

Perbincangan

• Di manakah 'berkata' dan 'melakukan' berbeza, dan apakah yang ditunjukkan oleh jurang itu kepada anda?
• Andaian manakah yang anda seludup masuk tanpa bukti?
• Bagaimanakah peta empati ini akan mengubah keputusan yang sedang anda buat?

Prinsip CX Diperkukuh

Peta empati menggerakkan pasukan melangkaui demografi kepada pengalaman hidup pelanggan — apa yang mereka rasa dan takuti, bukan hanya siapa mereka pada borang.

Wawasan yang paling berharga biasanya terletak pada jurang antara apa yang dikatakan pelanggan dan apa yang sebenarnya mereka lakukan; mendedahkan ketegangan itu adalah di mana peluang reka bentuk yang tulen tersembunyi.

Format

• Peserta: 2-8
• Fasilitator: 1
• Pangkat: Mana-mana
• Tahap: Mudah