CX Treasure Hunt

Objektif Pembelajaran

Pasukan mengikut petunjuk yang dibina daripada interaksi pelanggan sebenar untuk 'menemui' titik sentuh merentasi perjalanan, mempelajari bagaimana setiap detik menyumbang kepada keseluruhan pengalaman.

Cara Bermain

Persediaan

• Sembunyikan stesen petunjuk di sekitar pejabat atau ruang maya, setiap satu mewakili titik sentuh pelanggan.
• Tulis petunjuk sebagai petikan pelanggan sebenar atau cebisan interaksi yang menunjuk ke titik sentuh seterusnya.
• Berikan pasukan peta untuk dicop apabila mereka mengenal pasti peranan setiap titik sentuh dengan betul.

Peraturan permainan

• Pasukan mentafsir setiap petunjuk untuk mencari titik sentuh seterusnya dan menerangkan tujuannya dalam perjalanan.
• Titik sentuh hanya dikira setelah pasukan menyatakan emosi pelanggan pada peringkat itu.
• Kelajuan penting, tetapi ketepatan pandangan memecahkan seri.
• Pemburuan berakhir apabila satu pasukan menyusun perjalanan yang lengkap dan mengikut urutan yang betul.

Debrief

• Titik sentuh manakah yang mudah terlepas pandang, dan mengapa ia penting?
• Bagaimana emosi pelanggan berubah apabila anda bergerak melalui titik sentuh?
• Titik sentuh manakah dalam perjalanan sebenar anda yang mendapat perhatian paling sedikit berbanding dengan kesannya?

Prinsip CX Diperkukuh

Pelanggan mengalami perjalanan sebagai urutan yang saling berkaitan, bukan satu set jabatan yang terpencil. Setiap titik sentuh mewarisi keadaan emosi yang dicipta oleh yang sebelumnya.

Menganggap penemuan titik sentuh sebagai pemburuan mengubah pemetaan daripada tugas papan putih kepada penerokaan aktif dan berbadan, yang menonjolkan detik-detik yang biasanya diabaikan oleh pasukan.

Format

• Peserta: 4-12
• Fasilitator: 1
• Kekananan: Mana-mana
• Tahap: Sederhana