Customer Journey Mapping Game

Objektif Pembelajaran

Pasukan memetakan perjalanan pelanggan yang lengkap secara kolaboratif, mengenal pasti titik sentuh, titik kesakitan dan peluang penambahbaikan yang boleh mereka laksanakan.

Cara Bermain

Persediaan

• Berikan setiap pasukan kanvas kosong yang panjang dan persona untuk memetakan perjalanan.
• Sediakan nota lekat berkod warna untuk tindakan, pemikiran, emosi dan titik kesakitan.
• Bekalkan petikan pelanggan sebenar dan cebisan data sebagai bahan mentah.

Peraturan permainan

• Pasukan membina perjalanan peringkat demi peringkat, melampirkan emosi dan bukti pada setiap titik sentuh.
• Setiap titik kesakitan mesti disokong oleh bukti, bukan andaian.
• Pasukan menandakan tiga peluang teratas untuk penambahbaikan.
• Peta dibandingkan untuk mendedahkan di mana pasukan tidak bersetuju mengenai perjalanan yang sama.

Perbincangan

• Di manakah titik rendah emosi berkumpul, dan apakah puncanya?
• Titik kesakitan manakah yang merupakan andaian yang disamarkan sebagai fakta?
• Peluang tunggal manakah yang paling banyak akan meningkatkan perjalanan jika diperbaiki terlebih dahulu?

Prinsip CX yang Diperkukuh

Peta perjalanan mengubah pandangan pelanggan yang berselerak dan mengikut jabatan menjadi satu gambaran yang dikongsi, mendedahkan detik-detik di mana pemilikan terlepas pandang.

Mengaitkan setiap peringkat dengan emosi dan bukti sebenar memastikan peta itu jujur dan menghalangnya daripada menjadi versi ideal perjalanan yang syarikat ingin sampaikan.

Format

• Peserta: 4-12
• Fasilitator: 1
• Kekananan: Mana-mana
• Tahap: Sederhana