Customer Journey Fishbowl

Objektif Pembelajaran

Peserta memerhatikan senario perjalanan pelanggan secara langsung berlaku dalam 'mangkuk ikan' sambil menganalisis setiap peringkat dalam masa nyata, mempertajam pandangan mereka terhadap geseran dan emosi.

Cara Bermain

Persediaan

• Dudukkan sekumpulan kecil di tengah untuk melakonkan senario perjalanan pelanggan yang lengkap.
• Susun pemerhati dalam bulatan luar dengan helaian analisis.
• Berikan taklimat kepada pelakon secara peribadi supaya perjalanan mengandungi masalah yang realistik.

Peraturan permainan

• Kumpulan dalaman melakonkan perjalanan tanpa gangguan.
• Pemerhati secara senyap mencatat titik geseran, perubahan emosi dan peluang yang terlepas.
• Pada jeda yang ditetapkan, pemerhati dan pelakon bertukar peranan dan membincangkan apa yang mereka lihat.
• Tiada kritikan terhadap orang — hanya reka bentuk pengalaman.

Debrief

• Di manakah emosi pelanggan paling menyimpang daripada apa yang syarikat maksudkan?
• Titik geseran manakah yang tidak kelihatan kepada pelakon tetapi jelas kepada pemerhati?
• Bagaimana anda boleh mengadakan mangkuk ikan dalam perjalanan anda sendiri untuk mendedahkan titik buta yang sama?

Prinsip CX Diperkukuh

Memerhatikan perjalanan dari luar mendedahkan apa yang peserta di dalamnya tidak dapat rasakan — pengumpulan geseran kecil dan jurang antara emosi yang dimaksudkan dan yang dialami.

Format mangkuk ikan memisahkan pemerhatian daripada tindakan, memberikan pasukan jarak yang diperlukan untuk mendiagnosis pengalaman secara jujur daripada mempertahankan bahagian mereka daripadanya.

Format

• Peserta: 4-12
• Fasilitator: 1
• Pangkat: Mana-mana
• Tahap: Sederhana