TOPPAN、10万人規模のAIペルソナでCX支援サービスを提供開始

何が起きたか

TOPPANは、10万人規模のAIペルソナを活用したCX（顧客体験）支援サービスの提供を開始しました。顧客体験の企画立案と検証を高速化することが狙いとされています。

この発表はAIsmileyが報じたもので、参照できた情報は主に発表の見出しと要旨に限られます。AIペルソナを使って体験設計の初期段階から検証までを短期間で進めることを目指す内容と読み取れますが、料金体系、提供開始日、対象とする業種、検証の具体的な手法などの詳細は、今回の情報からは確認できません。

なぜ重要か

AIペルソナとは、属性データや行動傾向をもとに設計された仮想の利用者モデルを指す一般的な概念です。これを大規模に用意できれば、施策を実際の顧客に展開する前に、仮説を素早く試せるようになります。デジタル変革の文脈では、体験設計そのものが、繰り返し検証できる業務プロセスへと変わりつつあることを示す動きといえるでしょう。

一方で、ペルソナはあくまで代理の評価であり、実際の顧客行動の代わりにはなりません。組織にとっての実務上の論点は、AIが生成した反応をどこまで意思決定に使うか、そして実顧客を対象とした調査とどのように組み合わせるかになると考えられます。

Renascenceの見解

多くの読者は、10万人という規模に注目するはずです。しかし本当の論点は、仮想の顧客が何と答えたかではなく、その答えを誰がどの基準で検証するかにあります。行動経済学の観点から見ると、人が想定する行動と実際の行動は食い違うことが少なくありません。そのため、代理データは仮説づくりには有効でも、結論の代わりにはなりません。

AIペルソナは、正解を出す仕組みではなく、誤った前提を早い段階で見つけるための装置として位置づけるべきです。顧客像を大量に想定できることは、検証の速度を上げる明確な利点になります。ただし、実際の顧客を対象とした小規模な検証を省いた瞬間に、そのスピードは見当違いの施策を量産するリスクへと変わります。顧客志向の企業がまず行うべきは、AIの予測と実際の行動データとの差を定期的に測り、その差から学ぶ仕組みを組み込むことです。