CX脱出ゲーム：カスタマージャーニーブレイクアウト

学習目標

チームは、顧客ジャーニーの各ステージに対応するパズルが散りばめられたテーマ性のある脱出ゲームに挑戦し、時間的プレッシャーの中で摩擦を診断し、解消する方法を学びます。

遊び方

準備

• 意識、オンボーディング、利用、サポート、更新といったジャーニーの各ステージに紐づいた、一連の連動するパズルを設置します。
• チームがそのステージでのペインポイントを正しく特定した場合にのみ解除される手がかりを隠します。
• 各チームに、進行に合わせて完成させるジャーニーマップを渡します。

ゲームのルール

• チームは、現在のステージでの摩擦パズルを解くことによってのみ、次のステージに進むことができます。
• 各パズルでは、手がかりが公開される前に、ペインポイントを特定し、解決策を提案する必要があります。
• 進行中の時計が緊急性を高めます。ヒントには時間ペナルティが課せられます。
• 完全で一貫性のあるジャーニーマップを持って「脱出」した最初のチームが勝利します。

振り返り

• どのジャーニーのステージが最大のボトルネックを生み出しましたか、そしてそれはなぜですか？
• あるステージを解決することで、次のステージに隠れた摩擦が明らかになりましたか？
• これらのパズルのうち、実際の顧客ジャーニーにおける現実の障害と重なるものはどれですか？

強化されるCX原則

顧客ジャーニーは、最も不満の多いステージと同じくらいしか強くありません。摩擦は複合的に作用します。オンボーディングでの小さな問題は、ジャーニーの後半での離脱を増幅させます。

脱出ゲーム形式は、チームに顧客が経験するのと同じように摩擦を体験させます。つまり、行き詰まり、時間に追われ、前のステップが機能することに依存するという体験です。これにより、エンドツーエンドの設計に対する本能的な共感が生まれます。

形式

• 参加者： 2～8名
• ファシリテーター： 1名
• 役職： 不問
• 難易度： 中