CX Game · Behavioral

Bias Bingo

実際の顧客シナリオで認知バイアスを見つけよう — 最初に正解した人が勝ち。

チームで実行するすべてのゲーム

Participants

3–20

Facilitators

Seniority

All levels

Level

Easy

学習目標

参加者は、アンカリング、損失回避、社会的証明、ピーク・エンドの法則など、一般的な認知バイアスが実際の顧客とのやり取りの中でどのように現れるかを特定できるようになります。これにより、後からではなく、その場でバイアスを認識する習慣を身につけます。

遊び方

準備

各参加者用に5×5のビンゴカードを印刷または共有します。各マスには認知バイアスの名前（例：アンカリング、損失回避、社会的証明、保有効果、ピーク・エンドの法則）が書かれています。バイアスを含む実際の顧客状況を説明する短いシナリオカード（各1〜2文）を20〜25枚用意します。カードの山を裏向きにしてテーブルの中央に置きます。

ルール

ファシリテーターがシナリオカードを1枚引き、声に出して読み上げます。
参加者は30秒以内に、どのバイアスが働いているかを判断し、自分のカードの該当するマスに印をつけます。
時間が経過したら、ファシリテーターが意図されたバイアスを明かし、参加者の一人になぜそのバイアスが働いているのかを1文で説明してもらいます。短い意見の相違は大歓迎です。それが学びにつながります。
縦、横、または斜めの列を最初に完成させた参加者がビンゴと叫び、ラウンドの勝者となります。
カードの山がなくなるか、時間切れになるまでゲームを続けます。

振り返り

グループで10分間集まります。以下の3つの質問を順番に問いかけます。

どのバイアスが最も驚きでしたか？そして、ご自身のカスタマージャーニーでそれを見たのはどこですか？
あなたの組織は、顧客の利益に反して、意図せずこれらのバイアスをどこで引き起こしていますか？
カードからバイアスを1つ選んでください。今週、顧客に逆らうのではなく、そのバイアスを活用するために、タッチポイントで何を変えますか？

振り返りは、認識を行動に変える場です。飛ばさないでください。

強化されるCX原則

サービスデザインにおける行動経済学。顧客は経験を合理的に評価するのではなく、認知的なショートカットを通してすべてのインタラクションをフィルタリングします。カーネマンの二重過程モデル（システム1 / システム2）は、その理由を説明しています。ほとんどの意思決定は迅速で自動的であり、バイアスの影響を受けやすいのです。バイアスを見抜くことができるチームは、それに対抗するデザインをするか、倫理的な範囲でそれを利用して摩擦を減らし、成果を向上させる可能性がはるかに高くなります。バイアスビンゴは、繰り返しと適度な競争圧力を通じてその能力を養います。これは、生成効果（受動的に受け取った知識よりも、積極的に生成された知識の方が定着しやすい）自体を利用しています。