Persona Puzzle

学习目标

团队能够将客户画像与真正符合其需求的产品、服务或信息进行匹配，并识别出何时“好”产品不适合特定客户。

如何玩

设置

准备两副牌：详细的客户画像卡（目标、限制、背景）和产品卡（产品、计划、服务及其优势）。洗匀每副牌。组建团队，并将两副牌面朝上放在桌上。

规则

• 团队将每个客户画像与最能满足其真实需求的单一产品进行匹配。
• 每次匹配都必须以客户画像的目标和限制为依据，而非产品的特性。
• 设置诱饵产品（受欢迎但匹配度差），以诱导团队进行以特性为主导的匹配。
• 团队比较匹配结果；全场对任何为了销售而非客户利益的配对提出质疑。
• 最能站得住脚的匹配组合获胜。

复盘

预留十分钟——匹配度胜过特性。按顺序提出三个问题：

• 您在哪次匹配中是基于产品的吸引力而非客户画像的实际需求？
• 在实际目标设定中，您在哪些地方是推销热门产品而非合适的产品？
• 选择一个客户画像。如果您以他们的需求而非您的产品目录为导向，会有什么不同？

强化的客户体验原则

相关性是个性化的核心。客户不想要抽象意义上最好的产品——他们想要最适合自己的产品，而匹配不当则意味着品牌不了解他们。以特性为主导的销售会引发选择超载和不信任；以需求为主导的匹配则能建立被理解的感知。这个游戏训练团队从客户画像的目标和限制出发，这是让目标设定感觉像服务而非推销的基础。

形式

• 形式：线下或线上（两副牌匹配）
• 玩家：2-8人
• 时长：30-40分钟
• 难度：中等