CX Game · Service

Empathy Relay

通过快节奏的接力，设身处地为您的客户着想。

与您的团队一起运行此项。所有游戏

Participants

6–24

Seniority

All levels

Level

Easy

学习目标

玩家可以亲身体验真实的客户旅程——包括等待、死胡同和微小的挫折——并将这种切身感受到的同理心转化为具体的改进措施，而不是抽象的同情。

如何玩

设置

设计一个接力赛道，每个站点都重现一个真实的旅程步骤（查找信息、注册、获得支持、解决问题），并包含客户遇到的真实摩擦点。组建团队；每个成员作为客户跑一个赛段。

规则

每位跑步者必须完全按照真实客户的方式完成其站点的任务——不得走内部捷径。
站点包含真实的障碍：令人困惑的表格、等待队列、政策死胡同。
跑步者只有在他们的赛段从客户角度真正“完成”后，才能与下一位队友交接。
每位跑步者用一句话记录下最让他们感到沮丧的时刻。
最快的团队获胜，但摩擦点记录才是真正的奖励。

复盘

预留十分钟——切身感受到的同理心会迅速消退，除非被记录下来。按顺序提出三个问题：

作为客户，哪个赛段最让你感到沮丧——我们这样做让你感到惊讶吗？
作为客户，哪里揭示了你的仪表盘从未显示过的摩擦点？
选择最让你恼火的摩擦点。最小的修复措施是什么？

强化的客户体验原则

同理心是通过体验而非指导建立的。团队存在同理心差距——当我们没有感受到某种状态时，我们会系统性地低估其强度，因此阅读客户投诉永远无法像亲身经历那样深刻。作为客户亲身经历旅程可以弥合这一差距，并揭示内部视角所隐藏的摩擦点。接力赛将理性的认知转化为发自内心的动力，从而真正促使团队解决客户每天忍受的微小不便。