Customer Journey Mapping Game

学习目标

团队协作绘制完整的客户旅程，找出他们可以采取行动的接触点、痛点和改进机会。

玩法

设置

• 给每个团队一张长空白画布和一个角色，用于绘制旅程。
• 提供按行动、想法、情感和痛点分类的彩色便签。
• 提供真实的客户引述和数据片段作为原始材料。

游戏规则

• 团队逐阶段构建旅程，为每个接触点附上情感和证据。
• 每个痛点都必须有证据支持，而不是假设。
• 团队标记出前三个改进机会。
• 比较地图，以揭示团队在同一旅程上的分歧之处。

复盘

• 情感低谷集中在哪里，是什么原因造成的？
• 哪些痛点是伪装成事实的假设？
• 如果首先解决哪个单一机会，将最大程度地改善旅程？

强化的客户体验原则

旅程地图将分散的、部门化的客户视图转化为一个共享的画面，揭示了责任归属不清的时刻。

将每个阶段都锚定在真实情感和证据上，使地图保持真实，并防止它成为公司希望提供的理想化旅程版本。

形式

• 参与者： 4-12人
• 引导者： 1人
• 资历： 不限
• 难度： 中等