Customer Journey Fishbowl

学习目标

参与者在“鱼缸”中观察实时客户旅程场景的展开，同时实时分析每个阶段，以提高他们对摩擦和情绪的洞察力。

如何进行

设置

• 让一小群人坐在中央，扮演一个完整的客户旅程场景。
• 将观察者安排在外圈，并提供分析表。
• 私下向扮演者简要说明，以便旅程包含真实的障碍。

游戏规则

• 内圈小组不间断地进行旅程。
• 观察者默默记录摩擦点、情绪变化和错失的机会。
• 在设定的暂停点，观察者和扮演者交换角色，讨论他们所看到的内容。
• 不批评个人——只批评体验设计。

总结

• 客户的情绪在何处与公司预期最不符？
• 哪些摩擦点对扮演者来说是看不见的，但对观察者来说是显而易见的？
• 您如何在自己的旅程中安排“鱼缸”活动，以发现相同的盲点？

强化的客户体验原则

从外部观察旅程可以揭示参与者身处其中无法感受到的东西——小摩擦的累积以及预期情绪与实际体验情绪之间的差距。

“鱼缸”形式将观察与行动分开，为团队提供了诊断体验所需的距离，从而诚实地诊断体验，而不是为自己的角色辩护。

形式

• 参与者： 4-12人
• 引导者： 1人
• 资历： 不限
• 难度： 中等