Esker passa a incluir custos de IA no custo total de cada colaborador

O que aconteceu

A Esker, empresa de software financeiro, passou a incluir os gastos com inteligência artificial no custo total de um colaborador, ao lado do salário, dos bônus e dos encargos trabalhistas. A mudança foi confirmada pelo diretor financeiro (CFO) da companhia e reportada pelo HR Dive.

Na prática, os custos de tokens de IA, isto é, o consumo de modelos de linguagem cobrado por uso, deixam de ser tratados apenas como despesa de tecnologia. Passam a compor a análise de custo de pessoas e o planejamento de despesas da organização, com efeito direto sobre como a empresa avalia o que cada função custa.

Por que importa

Quando a IA é usada de forma intensa no dia a dia, ela deixa de ser um item isolado do orçamento de TI e passa a fazer parte do custo de produzir trabalho. Isso muda a pergunta que líderes financeiros e de operações precisam responder: não basta comparar o custo de uma pessoa com o de uma ferramenta, mas entender quanto cada função custa com a tecnologia que a potencializa.

Para a transformação digital, o movimento sinaliza uma mudança no modelo operacional. Equipes de finanças, RH e operações tendem a precisar de métricas comuns para medir produtividade, retorno e preço de serviços que combinam pessoas e automação. Para quem gerencia experiência, a implicação é direta: o custo de atendimento e de jornada passa a incluir o consumo de IA, o que deve influenciar decisões sobre quais interações automatizar e quais manter com atendimento humano.

A visão da Renascence

O ponto que muita gente vai deixar passar é que a visibilidade do custo muda o comportamento. Quando o consumo de IA fica escondido num orçamento central de tecnologia, quem usa a ferramenta não tem motivo para otimizá-la, e quem a paga não sabe qual serviço ela sustenta.

A pergunta relevante não é se a IA é mais barata que uma pessoa, mas se o custo está visível para quem desenha a experiência. Os princípios de contabilidade mental mostram que atribuir um custo ao contexto em que ele é gerado altera as decisões de uso. Operadores focados no cliente deveriam vincular o gasto com IA a cada jornada ou serviço, medindo o custo por interação resolvida, e não apenas o custo por licença ou por token.