Peak-End Poker

Objetivo de Aprendizagem

Os participantes podem prever quais momentos de uma experiência um cliente realmente lembrará — os picos emocionais e o final — e usar isso para investir o esforço de design onde a memória é formada, e não distribuída uniformemente.

Como Jogar

Configuração

Escolha uma jornada do cliente com várias etapas e escreva cada etapa em um cartão, dispostos em sequência. Dê a cada participante uma pilha de fichas de aposta. A premissa: os participantes apostam em quais momentos o cliente se lembrará semanas depois.

Regras

• Os participantes estudam a jornada e, em seguida, colocam fichas nos dois ou três momentos que preveem que o cliente recordará.
• O facilitador revela os resultados de "memória" baseados em pesquisa — fortemente ponderados para o pico emocional e o momento final.
• Os participantes que apostam no verdadeiro pico e no final ganham o pote; aqueles que distribuem as apostas uniformemente perdem.
• Jogue novamente com uma jornada redesenhada onde a equipe engenha deliberadamente um pico e um final mais fortes.
• Compare como a jornada redesenhada muda onde as fichas — e a memória — caem.

Debrief

Gaste dez minutos transformando as probabilidades em design. Faça três perguntas em ordem:

• Qual momento você subestimou que realmente impulsiona a memória do cliente?
• Onde sua jornada distribui o esforço uniformemente em vez de investir no pico e no final?
• Qual é um final em sua experiência que você poderia tornar deliberadamente memorável?

Princípio de CX Reforçado

Os clientes se lembram de picos e finais, não de médias. A regra do pico-fim de Kahneman mostra que a experiência lembrada é dominada pelo seu momento mais intenso e como ela terminou — a duração mal se registra. Isso significa que distribuir a melhoria uniformemente ao longo de uma jornada é ineficiente; projetar um pico forte e um final deliberado e positivo molda a memória que impulsiona a lealdade e o boca a boca. Apostar na memória torna a regra intuitiva e imediatamente acionável.

Formato

• Formato: Presencial ou virtual (fichas + cartões de jornada)
• Participantes: 4–10
• Duração: 30–40 minutos
• Nível: Médio