Journey Jenga

Objetivo de Aprendizagem

As equipes podem ver e sentir como um único touchpoint problemático desestabiliza toda a jornada do cliente — e aprender a identificar os momentos cruciais dos quais toda a experiência depende.

Como Jogar

Configuração

Rotule os blocos de uma torre de Jenga com touchpoints da jornada (alguns críticos, outros menores). Construa a torre de forma que a jornada do cliente "se mantenha" apenas enquanto seus momentos-chave resistirem. Forme equipes que se revezam.

Regras

• A cada rodada, uma equipe retira uma carta de "falha" que nomeia um touchpoint que acabou de dar errado (ex: "erro no checkout", "agente rude").
• A equipe deve remover o bloco correspondente da torre e colocá-lo no topo.
• À medida que os blocos são retirados, o grupo discute como essa falha se propaga para o resto da jornada.
• Se a torre cair, a experiência "colapsou" — o grupo identifica o touchpoint crucial que a causou.
• Reconstrua e jogue novamente, desta vez protegendo os momentos identificados como críticos.

Debrief

Reserve dez minutos — a fragilidade é a lição. Faça três perguntas em ordem:

• Qual touchpoint, ao falhar, derrubou tudo — e ele está protegido na vida real?
• Onde sua jornada tem um momento crucial que ninguém explicitamente possui?
• Qual é um touchpoint inicial cuja falha derruba silenciosamente tudo o que vem depois?

Princípio de CX Reforçado

A jornada do cliente é tão forte quanto seu momento mais fraco. As experiências são avaliadas holisticamente, e uma única falha em um touchpoint crucial — uma transição malfeita, um erro no checkout — colore toda a jornada através do viés da negatividade, onde o ruim é psicologicamente mais forte que o bom. O Journey Jenga torna a interdependência tangível: você não pode otimizar touchpoints isoladamente porque eles se sustentam mutuamente. As equipes saem sabendo quais momentos proteger primeiro.

Formato

• Formato: Presencial (torre física)
• Jogadores: 2–12
• Duração: 30–40 minutos
• Nível: Médio