Empathy Relay

Objetivo de Aprendizagem

Os participantes podem vivenciar uma jornada real do cliente em primeira mão — incluindo suas esperas, becos sem saída e pequenas humilhações — e converter essa empatia sentida em soluções específicas, não em simpatia abstrata.

Como Jogar

Configuração

Projete uma corrida de revezamento onde cada estação recria uma etapa real da jornada (encontrar informações, inscrever-se, obter suporte, resolver um problema), completa com o atrito genuíno que os clientes encontram. Forme equipes; cada membro percorre uma etapa como o cliente.

Regras

• Cada corredor deve completar a tarefa de sua estação exatamente como um cliente real faria — sem atalhos internos.
• As estações incluem obstáculos reais: um formulário confuso, uma fila de espera, um impasse de política.
• Os corredores só podem passar o bastão para o próximo colega de equipe quando sua etapa estiver genuinamente "concluída" do ponto de vista do cliente.
• Cada corredor anota, em uma linha, o momento que mais o frustrou.
• A equipe mais rápida vence, mas as anotações sobre o atrito são o verdadeiro prêmio.

Debrief

Reserve dez minutos — a empatia sentida desaparece rapidamente, a menos que seja capturada. Faça três perguntas em ordem:

• Qual etapa mais te frustrou como cliente — e te surpreendeu que fazemos isso?
• Onde ser o cliente revelou atritos que seus dashboards nunca mostram?
• Escolha o atrito que mais te incomodou. Qual é a menor correção que o remove?

Princípio de CX Reforçado

A empatia é construída pela experiência, não pela instrução. As equipes sofrem com a lacuna de empatia — quando não estamos sentindo um estado, subestimamos sistematicamente sua intensidade, então ler uma reclamação de cliente nunca tem o mesmo impacto que vivenciá-la. Percorrer a jornada como o cliente elimina essa lacuna e expõe atritos que as visões internas escondem. O revezamento converte a consciência intelectual na motivação visceral que realmente impulsiona as equipes a corrigir as pequenas indignidades diárias que os clientes suportam.

Formato

• Formato: Presencial (circuito de estações) — evento de equipe de alta energia
• Participantes: 6–24
• Duração: 30–45 minutos
• Nível: Fácil