CX Game · Personas

Empathy Mapping Exercise

Este jogo interativo desafia os participantes a criar mapas de empatia detalhados que os ajudam a entender e se conectar com diversas personas de clientes. Por meio de atividades envolventes, as equipes visualizam e discutem os pensamentos, sentimentos, ações e motivações dos clientes.

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Participants

2-8

Facilitators

Seniority

Any

Level

Easy

Objetivo de Aprendizagem

As equipes constroem mapas de empatia detalhados para personas de clientes distintas, aprofundando sua capacidade de projetar a partir dos pensamentos, sentimentos, ações e motivações do cliente.

Como Jogar

Configuração

Atribua a cada equipe uma persona baseada em pesquisa ou dados reais.
Forneça um canvas de mapa de empatia: Diz, Pensa, Faz, Sente, além de Dores e Ganhos.
Forneça citações, tickets de suporte ou trechos de entrevistas como evidência.

Regras do jogo

As equipes preenchem cada quadrante usando evidências, sinalizando qualquer coisa que seja um palpite.
As contradições entre o que a persona diz e faz devem ser explicitamente capturadas.
As equipes traduzem o mapa em uma implicação de design por quadrante.
Os mapas são compartilhados para que a sala possa desafiar estereótipos e suposições.

Debrief

Onde "diz" e "faz" divergiram, e o que essa lacuna lhe diz?
Quais suposições você introduziu sem evidências?
Como este mapa de empatia mudaria uma decisão que você está tomando atualmente?

Princípio de CX Reforçado

Mapas de empatia levam as equipes além da demografia para a experiência vivida do cliente — o que eles sentem e temem, não apenas quem eles são em um formulário.

O insight mais valioso geralmente reside na lacuna entre o que os clientes dizem e o que eles realmente fazem; trazer à tona essa tensão é onde se escondem as verdadeiras oportunidades de design.

Formato

Participantes: 2-8
Facilitadores: 1
Senioridade: Qualquer
Nível: Fácil

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