CX Treasure Hunt

Objetivo de Aprendizagem

As equipes seguem pistas construídas a partir de interações reais de clientes para 'descobrir' pontos de contato (touchpoints) ao longo da jornada, aprendendo como cada momento contribui para a experiência completa.

Como Jogar

Configuração

• Esconda estações de pistas pelo escritório ou espaço virtual, cada uma representando um ponto de contato com o cliente (touchpoint).
• Escreva as pistas como citações reais de clientes ou trechos de interações que apontam para o próximo ponto de contato (touchpoint).
• Dê às equipes um mapa para carimbar à medida que identificam corretamente o papel de cada ponto de contato (touchpoint).

Regras do jogo

• As equipes decodificam cada pista para localizar o próximo ponto de contato (touchpoint) e explicar seu propósito na jornada.
• Um ponto de contato (touchpoint) só conta depois que a equipe articula a emoção do cliente naquele estágio.
• A velocidade é importante, mas a precisão da percepção desempata.
• A caçada termina quando uma equipe monta a jornada completa e corretamente sequenciada.

Debate

• Quais pontos de contato (touchpoints) foram fáceis de ignorar e por que eles são importantes?
• Como a emoção do cliente mudou à medida que você avançava pelos pontos de contato (touchpoints)?
• Qual ponto de contato (touchpoint) em sua jornada real recebe menos atenção em relação ao seu impacto?

Princípio de CX Reforçado

Os clientes vivenciam uma jornada como uma sequência conectada, não como um conjunto de departamentos isolados. Cada ponto de contato (touchpoint) herda o estado emocional criado pelo anterior.

Tratar a descoberta de pontos de contato (touchpoints) como uma caçada reformula o mapeamento de uma tarefa de quadro branco para uma exploração ativa e incorporada, que revela os momentos que as equipes habitualmente ignoram.

Formato

• Participantes: 4-12
• Facilitadores: 1
• Senioridade: Qualquer
• Nível: Médio