CX Game · Journeys

Customer Journey Mapping Game

Este jogo interativo envolve mapear toda a jornada do cliente, identificando os principais touchpoints, pontos de dor e oportunidades de melhoria.

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Participants

4-12

Facilitators

Seniority

Any

Level

Medium

Objetivo de Aprendizagem

As equipes mapeiam colaborativamente uma jornada completa do cliente, identificando pontos de contato, pontos de dor e oportunidades de melhoria sobre as quais podem agir.

Como Jogar

Configuração

Dê a cada equipe uma tela em branco grande e uma persona para mapear a jornada.
Forneça notas adesivas codificadas por cores para ações, pensamentos, emoções e pontos de dor.
Forneça citações reais de clientes e trechos de dados como material bruto.

Regras do jogo

As equipes constroem a jornada etapa por etapa, anexando emoção e evidências a cada ponto de contato.
Todo ponto de dor deve ser apoiado por evidências, não por suposições.
As equipes marcam as três principais oportunidades de melhoria.
Os mapas são comparados para revelar onde as equipes discordam sobre a mesma jornada.

Debrief

Onde os pontos baixos emocionais se agruparam e o que os causa?
Quais pontos de dor eram suposições disfarçadas de fatos?
Qual única oportunidade melhoraria mais a jornada se fosse corrigida primeiro?

Princípio de CX Reforçado

Um mapa de jornada transforma visões departamentais dispersas do cliente em uma imagem compartilhada, expondo os momentos em que a responsabilidade se perde.

Ancorar cada etapa em emoções e evidências reais mantém o mapa honesto e evita que ele se torne uma versão idealizada da jornada que a empresa gostaria de entregar.

Formato

Participantes: 4-12
Facilitadores: 1
Senioridade: Qualquer
Nível: Médio

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