Dịch vụ Dự đoán

Cuộc Gọi Dịch Vụ Không Bao Giờ Xảy Ra

Tương tác dịch vụ tốt nhất là tương tác mà khách hàng không bao giờ phải chủ động thực hiện. Ý tưởng đó đã được lưu truyền trong lý thuyết CX nhiều năm, nhưng nó đòi hỏi một loại cơ sở hạ tầng cụ thể để đi vào hoạt động: dữ liệu liên tục từ một sản phẩm hoặc mạng được kết nối, và hệ thống tổ chức để hành động dựa trên dữ liệu đó trong thời gian thực. Cơ sở hạ tầng đó hiện đủ phổ biến đến mức dịch vụ dự đoán đang chuyển từ một yếu tố khác biệt sang một kỳ vọng trong một số lĩnh vực được quản lý và có nhiều tài sản.

Các nhà cung cấp viễn thông đã dẫn đầu sự thay đổi này, một phần do lựa chọn và một phần do tiền lệ pháp lý lâu đời. Kể từ tháng 4 năm 2019, chương trình bồi thường tự động tự nguyện của Ofcom đã yêu cầu các nhà cung cấp băng thông rộng và điện thoại cố định của Vương quốc Anh tham gia phải tự động trả tiền bồi thường cho khách hàng khi sửa chữa chậm trễ, lắp đặt bị trì hoãn và các cuộc hẹn kỹ sư bị bỏ lỡ, mà khách hàng không cần phải gửi yêu cầu bồi thường. Đó là một sự đảo ngược có ý nghĩa của mô hình dịch vụ truyền thống, nơi gánh nặng chứng minh và gánh nặng khởi xướng hoàn toàn thuộc về khách hàng. Điều đáng chú ý là chương trình giải quyết bồi thường cho các lỗi dịch vụ cụ thể — nó không bắt buộc các nhà cung cấp phải thông báo cho khách hàng về mọi lỗi đã biết — nhưng sự thay đổi cơ bản trong kỳ vọng, rằng nhà cung cấp nên hành động trước khi khách hàng phàn nàn, vẫn còn hiệu lực.

Tương tác dịch vụ biến mất vì lỗi không bao giờ hoàn toàn hiện hữu trong trải nghiệm của khách hàng.

Từ Bảo Trì Hiện Trường Đến CX Tuyến Đầu

Bảo trì dự đoán không phải là một lĩnh vực mới. Các ngành sản xuất và tiện ích đã sử dụng dữ liệu cảm biến để lên lịch bảo dưỡng thiết bị trước khi xảy ra lỗi trong nhiều thập kỷ. Điều đã thay đổi là nơi dữ liệu đó hiện kết thúc. Ngày càng nhiều, một sự bất thường trong chẩn đoán không chỉ mở một phiếu bảo trì — nó còn kích hoạt một hành động hướng tới khách hàng: một tin nhắn chủ động, một khoản tín dụng, một bộ phận thay thế được vận chuyển trước khi khách hàng nhận thấy bất cứ điều gì sai.

Điều này làm mờ đi một ranh giới từng thuận tiện về mặt tổ chức. Hoạt động hiện trường và trải nghiệm khách hàng trong lịch sử là các chức năng riêng biệt với các KPI riêng biệt. Dịch vụ dự đoán buộc họ phải chia sẻ một điểm kích hoạt, bởi vì thời điểm phát hiện lỗi trong dữ liệu cũng là thời điểm phải đưa ra quyết định dịch vụ về mối quan hệ khách hàng. Các ngân hàng làm tốt điều này có thể xác định một khoản phí sai hoặc một mô hình gian lận và đảo ngược nó trước khi bảng sao kê của khách hàng thậm chí còn phản ánh điều đó. Các nhà sản xuất ô tô với các phương tiện được kết nối có thể gắn cờ một bộ phận có khả năng bị hỏng trong một khoảng thời gian dịch vụ và lên lịch sửa chữa trước khi nó trở thành một sự cố.

Mô hình bồi thường có ý nghĩa ở đây như một khuôn mẫu, ngay cả ngoài viễn thông. Một chương trình tự động chi trả, dựa trên dữ liệu được ghi lại nội bộ về các cuộc hẹn bị bỏ lỡ hoặc sửa chữa bị trì hoãn, về cấu trúc giống hệt như một ngân hàng đảo ngược một khoản phí mà họ phát hiện nội bộ, hoặc một nhà sản xuất thiết bị gửi một bộ phận trước khi khách hàng gọi. Cơ chế — phát hiện nội bộ kích hoạt một hành động bên ngoài mà không cần yêu cầu — là phần có thể chuyển giao, bất kể lĩnh vực cụ thể hoặc quy tắc nào đã phổ biến nó.

Tại Sao Điều Này Thay Đổi Phép Tính Lòng Trung Thành

Tránh mất mát đưa ra một lăng kính hữu ích ở đây. Một khách hàng được hoàn lại tiền cho một khoản phí trước khi họ nhận thấy nó đã được tính không trải qua bất kỳ mất mát nào — tài khoản tâm lý không bao giờ ghi nhận một khoản thâm hụt. So sánh điều đó với một khách hàng phải nhận thấy khoản phí, tranh chấp nó, chờ giải quyết và nhận được khoản hoàn lại vài ngày sau. Cả hai đều kết thúc với cùng một kết quả tài chính. Kết quả cảm xúc hoàn toàn khác nhau, và chỉ một trong số đó mang bất kỳ rủi ro mất khách hàng nào.

Dịch vụ dự đoán cũng thay đổi những gì khách hàng suy ra về năng lực. Một công ty tự phát hiện lỗi của mình báo hiệu sự trưởng thành trong hoạt động theo cách mà việc giải quyết khiếu nại nhanh chóng không thể hoàn toàn tái tạo, bởi vì giải quyết nhanh chóng vẫn thừa nhận rằng một lỗi đã đến tay khách hàng. Sự im lặng — sự vắng mặt của một vấn đề mà khách hàng từng phải đối phó — là một tín hiệu mạnh hơn tốc độ.

Nơi Mô Hình Bị Hỏng

Dịch vụ dự đoán phụ thuộc vào quyền truy cập dữ liệu và sự tin cậy như nhau. Khách hàng phải chấp nhận một mức độ giám sát — về việc sử dụng, vị trí hoặc hành vi thiết bị — mà một số người sẽ thấy xâm phạm nếu nó không được giải thích rõ ràng. Các tổ chức thành công ở đây có xu hướng tiết lộ những gì đang được giám sát và tại sao, thay vì coi dữ liệu đo từ xa là một chi tiết kỹ thuật nền. Hành động dự đoán được thực hiện trên dữ liệu mà khách hàng không biết đang được thu thập được coi là giám sát, không phải dịch vụ.

Cũng có một chi phí dương tính giả. Một sự can thiệp dự đoán dựa trên một tín hiệu bị đọc sai — một bộ phận thay thế không cần thiết, một khoản tín dụng được cấp cho một lỗi thực sự không ảnh hưởng đến khách hàng — có thể trông có vẻ tự phụ hơn là chu đáo. Các tổ chức làm đúng điều này rất thận trọng về ngưỡng tin cậy trước khi họ hành động, bởi vì một sự can thiệp không đáng có làm suy yếu uy tín của những sự can thiệp đáng có.

Các Nhà Lãnh Đạo CX Nên Làm Gì Ngay Bây Giờ

Bắt đầu bằng cách lập bản đồ nơi dữ liệu đo từ xa đã tồn tại nhưng kết thúc trong một bảng điều khiển hoạt động thay vì một trình kích hoạt hướng tới khách hàng. Hầu hết các tổ chức lớn với các sản phẩm được kết nối hoặc cơ sở hạ tầng kỹ thuật số đã thu thập nhiều tín hiệu dự đoán hơn những gì họ hành động. Khoảng cách hiếm khi là dữ liệu; đó là sự chuyển giao giữa nhóm nhìn thấy sự bất thường và nhóm được trao quyền hành động thay mặt khách hàng.

Quan điểm của Renascence là dịch vụ dự đoán nên được thử nghiệm trước trên các chế độ lỗi có tần suất cao, độ mơ hồ thấp — lỗi thanh toán, lỗi thiết bị đã biết, suy giảm mạng — nơi ngưỡng tin cậy cho hành động tự động dễ dàng vượt qua nhất. Xây dựng lòng tin của khách hàng trên các trường hợp đơn giản, loại mà các chương trình bồi thường viễn thông đã xử lý trong nhiều năm, trước khi mở rộng mô hình sang các lĩnh vực mơ hồ hơn.