Đội ngũ kết hợp giữa con người và AI

Đặc Vụ Quản Lý Bot, Không Chỉ Cuộc Gọi

Trong một thập kỷ, lộ trình sự nghiệp tại trung tâm liên lạc khá bằng phẳng: đặc vụ, đặc vụ cấp cao, trưởng nhóm, chủ yếu được xác định bởi khối lượng cuộc gọi và thời gian xử lý. Cấu trúc đó hiện đang thay đổi dưới một yêu cầu mới. Khi AI đảm nhận ngày càng nhiều các liên hệ thường xuyên, ít rủi ro, những người còn lại trong vòng lặp được yêu cầu làm một điều hoàn toàn khác – không phải trả lời nhiều cuộc gọi hơn, mà là giám sát, sửa chữa và đào tạo các hệ thống trả lời chúng.

Đây là sự tái thiết kế thầm lặng đang diễn ra bên trong các hoạt động tiền tuyến. Các nhà thiết kế hội thoại viết và tinh chỉnh những gì bot nói, điều chỉnh giọng điệu và các yếu tố kích hoạt leo thang. Các nhà đào tạo AI xem xét các bản ghi chép nơi mô hình mắc lỗi và đưa các chỉnh sửa trở lại hệ thống. Giám sát viên – một vai trò từng có nghĩa là quản lý con người – ngày càng có nghĩa là quản lý bot: theo dõi bảng điều khiển để phát hiện sự sai lệch, sự không khớp về cảm xúc hoặc các câu trả lời đúng về mặt kỹ thuật nhưng sai về giọng điệu.

Sự thay đổi này không diễn ra một cách riêng lẻ. Báo cáo Tương lai Việc làm 2025 của Diễn đàn Kinh tế Thế giới dự đoán rằng 170 triệu việc làm mới sẽ được tạo ra trên toàn cầu vào năm 2030, ngay cả khi 92 triệu vai trò hiện có bị thay thế, với AI và dữ liệu lớn được coi là những kỹ năng phát triển nhanh nhất mà các nhà tuyển dụng cho biết họ cần. Các trung tâm liên lạc là một ví dụ rõ ràng, tập trung của sự thay đổi lớn hơn đó: các vai trò xử lý thường xuyên đang bị tự động hóa thay thế đồng thời các loại công việc giám sát tiền tuyến hoàn toàn mới đang được tạo ra để quản lý nó.

Công việc tiền tuyến không còn được định nghĩa bởi số lượng cuộc gọi bạn có thể thực hiện. Nó được định nghĩa bởi khả năng bạn đánh giá khi nào không nên tin tưởng vào máy móc.

Tại Sao Đây Là Câu Chuyện Về Trải Nghiệm Nhân Viên, Không Chỉ Là Câu Chuyện Về Công Nghệ

Sẽ dễ dàng xếp điều này vào mục tự động hóa và bỏ qua. Điều đó bỏ lỡ sự thay đổi thú vị hơn. Quan điểm của Renascence là đây về cơ bản là một sự tái thiết kế trải nghiệm nhân viên với những hậu quả trực tiếp về CX, bởi vì những người làm công việc giám sát cần đào tạo khác, ưu đãi khác và định nghĩa thành công khác so với những người làm công việc xử lý thuần túy.

Một đặc vụ được đánh giá dựa trên thời gian xử lý trung bình không có động lực để dành hai mươi phút sửa lỗi của bot trong một trường hợp ngoại lệ. Một đặc vụ được đánh giá dựa trên chất lượng giải quyết trên hàng đợi được giám sát của họ thì có. Sai lầm trong việc đo lường ở đây không chỉ làm mất động lực của nhân viên – nó trực tiếp làm suy giảm AI, bởi vì sự điều chỉnh của con người là vòng phản hồi giúp hệ thống chính xác. Định tuyến dựa trên kỹ năng chỉ hoạt động nếu con người được định tuyến vào các vai trò giám sát được trang bị và khuyến khích để làm tốt công việc đó.

Khoảng Cách Kỹ Năng Không Ai Dự Trù Ngân Sách

Thiết kế hội thoại và giám sát AI không phải là những kỹ năng mà hầu hết các đặc vụ tiền tuyến được tuyển dụng, và hầu hết không được đào tạo về chúng. Đọc một bản ghi chép để tìm ra nơi lý luận của mô hình sai một cách tinh tế là một năng lực khác so với việc xoa dịu một khách hàng tức giận qua điện thoại – có liên quan, nhưng không giống nhau. Đây chính xác là loại khoảng cách mà các dự báo kỹ năng toàn cầu của WEF chỉ ra: kiến thức về AI và dữ liệu lớn tăng nhanh nhất trong các ngành, trong khi hàng triệu công nhân trong các vai trò bị thay thế cần các con đường vào các vai trò mới. Các tổ chức di chuyển nhanh nhất về vấn đề này là những tổ chức coi đây là một chương trình đào tạo lại chính thức chứ không phải là một kỳ vọng không chính thức được thêm vào các vai trò hiện có.

Điều này cũng thay đổi việc tuyển dụng. Một số tổ chức hiện đang tuyển dụng trực tiếp cho các vai trò thiết kế hội thoại và chất lượng AI thay vì thăng chức nội bộ, điều này có nguy cơ cắt đứt thang sự nghiệp từng chạy từ đặc vụ đến giám sát viên đến quản lý. Lời cảnh báo của Renascence ở đây: nếu các vai trò giám sát mới được lấp đầy hoàn toàn từ bên ngoài, tiền tuyến sẽ mất con đường đi lên truyền thống của mình, và điều đó có những hậu quả về giữ chân nhân viên thể hiện vài tháng sau dưới dạng nghỉ việc, chứ không phải ngay lập tức dưới dạng một tiêu đề. Trong bối cảnh 92 triệu việc làm bị thay thế trên toàn cầu vào năm 2030, các nhà điều hành trung tâm liên lạc không xây dựng được các con đường nội bộ vào các vai trò mới sẽ phải cạnh tranh để giành nhân tài bên ngoài khan hiếm thay vì phát triển những người đã có trong hoạt động của họ.

Những Điều Cần Theo Dõi Tiếp Theo

Các tổ chức đáng theo dõi là những tổ chức đang công bố các kiến trúc công việc tiền tuyến mới – các chức danh chính thức, các lộ trình đào tạo chính thức, các số liệu chính thức cho công việc giám sát AI – thay vì những tổ chức lặng lẽ phân phối lại nhiệm vụ mà không gọi tên chúng. Cái trước báo hiệu một sự thay đổi cấu trúc bền vững; cái sau có thể là một giải pháp tạm thời sẽ cần được xây dựng lại khi sự sắp xếp không chính thức bị phá vỡ dưới khối lượng công việc.

Đối với các nhà lãnh đạo CX, câu hỏi thực tế không phải là có nên kết hợp các nhóm con người và AI hay không – điều đó đã xảy ra theo mặc định ở hầu hết các trung tâm liên lạc quy mô lớn. Mà là liệu sự kết hợp đó có được thiết kế một cách có chủ ý, với các định nghĩa vai trò và lộ trình sự nghiệp rõ ràng, hay được lắp ráp ngẫu nhiên khi tự động hóa mở rộng và không ai thực sự sở hữu cấu trúc lực lượng lao động kết quả. Bối cảnh thị trường lao động rộng lớn hơn, với hàng chục triệu việc làm thay đổi vào năm 2030, khiến đây là một câu hỏi mà các trung tâm liên lạc không thể trì hoãn vô thời hạn.