Dịch vụ không đồng bộ

Kết thúc hàng đợi trực tiếp

Dịch vụ khách hàng từ lâu đã mặc định một mô hình thiết kế duy nhất: phiên làm việc trực tiếp, đồng bộ. Khách hàng gọi điện, chờ đợi, kết nối, giải quyết – tất cả trong một khoảng thời gian liên tục, nếu không thì tương tác đó được coi là thất bại. Giả định đó hiện đang bị phá vỡ. Dịch vụ không đồng bộ, được xây dựng trên các kênh nhắn tin liên tục, đang thay thế hàng đợi trực tiếp trở thành mô hình mặc định cho hỗ trợ khách hàng.

Cơ chế đơn giản nhưng hàm ý thì không. Một khách hàng nhắn tin cho doanh nghiệp về một đơn hàng bị chậm trễ vào lúc 9 giờ sáng, đóng ứng dụng, tiếp tục công việc trong ngày và nhận được giải pháp vào lúc 3 giờ chiều trong cùng một chuỗi tin nhắn. Không có nhạc chờ, không có vị trí trong hàng đợi, không cần trích dẫn số trường hợp, không cần lặp lại vấn đề từ đầu. Kênh ghi nhớ, ngay cả khi khách hàng và nhân viên hỗ trợ đều rời đi. WhatsApp Business và Apple Messages for Business đã biến điều này thành bình thường thay vì mới lạ — cuộc trò chuyện được coi là một đối tượng liên tục mà cả hai bên có thể quay lại, chứ không phải một cuộc gọi trực tiếp phải được hoàn thành hoặc bị mất.

Tại sao chuỗi tin nhắn tốt hơn cuộc gọi

Quy mô áp dụng không còn là nhỏ lẻ. Meta báo cáo vào năm 2022 rằng hơn 175 triệu người nhắn tin cho một tài khoản doanh nghiệp trên WhatsApp mỗi ngày — một con số cho thấy dịch vụ nhắn tin liên tục đã vượt xa giai đoạn thử nghiệm và trở thành cơ sở hạ tầng mặc định cho một phần lớn các ngành công nghiệp hướng tới người tiêu dùng.

Điều đáng chú ý không chỉ là khách hàng đang nhắn tin cho doanh nghiệp với số lượng lớn, mà là bản thân hàng đợi đang biến mất như một khái niệm thiết kế. Apple Messages for Business và WhatsApp Business API đều mặc định các cuộc trò chuyện theo chuỗi, liên tục thay vì hàng đợi trực tiếp — khách hàng nhìn thấy lịch sử trò chuyện, không phải thời gian chờ. Sự thay đổi giao diện đơn lẻ đó lặng lẽ loại bỏ chi phí tâm lý của việc chờ đợi, bởi vì việc chờ đợi không còn hiển thị hoặc đồng bộ. Không có gì để nhìn chằm chằm, không có vị trí nào để làm mới.

Sự thay đổi không phải từ dịch vụ chậm sang dịch vụ nhanh. Đó là từ dịch vụ đòi hỏi sự hiện diện sang dịch vụ duy trì mà không cần nó.

Xây dựng lại hệ thống phụ trợ xung quanh các chuỗi tin nhắn

Các nhà cung cấp trung tâm liên lạc — Zendesk, Salesforce, Twilio trong số đó — đã xây dựng lại các quy trình làm việc cốt lõi xung quanh các chuỗi tin nhắn được định tuyến đến các nhân viên hỗ trợ khác nhau theo thời gian, thay vì các cuộc gọi một phiên. Đây là một sự thay đổi kiến trúc sâu sắc hơn vẻ bề ngoài. Một cuộc gọi trực tiếp yêu cầu một nhân viên hỗ trợ, có mặt, trong suốt thời gian. Một chuỗi tin nhắn liên tục có thể chuyển giao giữa các nhân viên hỗ trợ, ca làm việc và thậm chí là nhiều ngày, miễn là ngữ cảnh đi kèm với nó. Điều đó đòi hỏi cơ sở hạ tầng mới: lịch sử được chia sẻ, các trao đổi trước đó hiển thị và logic định tuyến coi một cuộc trò chuyện là một bản ghi liên tục chứ không phải một sự kiện đã kết thúc.

Đây cũng là lý do tại sao tính liên tục của ngữ cảnh, chứ không phải tốc độ phản hồi, đã trở thành yếu tố khác biệt thực sự. Bởi vì chuỗi tin nhắn giữ lại lịch sử, khách hàng chấp nhận thời gian giải quyết lâu hơn — miễn là họ không bao giờ phải giải thích lại vấn đề từ đầu. Tốc độ vẫn quan trọng, nhưng nó đã bị hạ cấp. Điều mà khách hàng sẽ không chấp nhận là bị yêu cầu trình bày lại một vấn đề mà họ đã mô tả, cho một hệ thống dường như đã quên rằng nó tồn tại.

Những thay đổi đối với khách hàng và hoạt động

Đối với khách hàng, lợi ích rất rõ ràng: hỗ trợ giờ đây phù hợp với lịch trình của họ thay vì yêu cầu họ phải chờ đợi trực tiếp. Nhưng điều này đi kèm với một kỳ vọng tương ứng — rằng doanh nghiệp, chứ không phải khách hàng, sẽ tiếp tục duy trì ngữ cảnh. Dịch vụ không đồng bộ chỉ hoạt động như một sự trao đổi tin cậy nếu chuỗi tin nhắn thực sự ghi nhớ; nếu không, mô hình sẽ sụp đổ trở lại vấn đề lặp lại chính xác mà nó được tạo ra để giải quyết.

Đối với doanh nghiệp, các chuỗi không đồng bộ giảm tải đồng thời cho nhân viên hỗ trợ và giảm tỷ lệ bỏ cuộc, vì khách hàng không còn phải ngồi trong hàng đợi trực tiếp với động cơ muốn gác máy. Nhưng điều này đòi hỏi các mô hình nhân sự và SLA mới được xây dựng xung quanh các khung thời gian giải quyết thay vì thời gian đàm thoại. Một mô hình được thiết kế cho các cuộc gọi đồng bộ, một phiên không thể ánh xạ rõ ràng vào các cuộc trò chuyện có thể kéo dài hàng giờ hoặc hàng ngày và nhiều nhân viên hỗ trợ.

Cụ thể đối với các nhóm CX và vận hành, điều này buộc phải đại tu các chỉ số. Các thước đo cũ như thời gian xử lý trung bình và thời gian phản hồi đầu tiên mất đi nhiều ý nghĩa khi "cuộc gọi" không còn tồn tại như một đơn vị riêng biệt. Hoạt động phải chuyển sang theo dõi giải quyết ở cấp độ chuỗi tin nhắn — đo lường xem một vấn đề có thực sự được đóng lại hay không và toàn bộ quá trình mất bao lâu, thay vì đo lường tốc độ ai đó nhấc máy.

Con đường thực tế phía trước

Mô hình này đã có liên quan trong bán lẻ và thương mại điện tử, viễn thông, ngân hàng và dịch vụ tài chính, du lịch và khách sạn, và hậu cần và giao hàng — bất cứ nơi nào các yêu cầu dịch vụ khối lượng lớn, ít khẩn cấp hiện đang làm tắc nghẽn các kênh trực tiếp một cách không cần thiết. Động thái hợp lý là áp dụng ngay bây giờ: thử nghiệm các kênh nhắn tin liên tục cho chính những trường hợp ít khẩn cấp, khối lượng lớn đó và thiết kế lại SLA xung quanh các khung thời gian giải quyết thay vì thời gian phản hồi. Các tổ chức coi đây là một sự thay đổi kênh sẽ bỏ lỡ vấn đề. Những tổ chức coi đây là một sự tái thiết kế ý nghĩa của "giải quyết" sẽ là những tổ chức mà khách hàng không còn sợ phải liên hệ.