Bank of America усовершенствовал инструмент для сотрудников службы поддержки клиентов

Что произошло

Bank of America внедрил генеративный искусственный интеллект во внутренний инструмент для сотрудников службы поддержки клиентов EricaAssist. Обновление направлено на то, чтобы помочь операторам быстрее и точнее решать сложные запросы клиентов, требующие индивидуального подхода, а не автоматической маршрутизации.

По данным Banking Dive, банк сознательно сделал ставку на повышение качества работы человека-оператора, а не на дальнейшее вытеснение клиентов в чисто самообслуживаемые каналы. EricaAssist — это внутренняя версия голосового/чат-ассистента Erica, изначально созданного для клиентов банка, но переработанного как инструмент поддержки для сотрудников контакт-центра.

Почему это важно

Решение Bank of America идёт вразрез с распространённой в отрасли логикой «дефлекции» — стремления максимально сократить долю обращений, доходящих до живого оператора, ради экономии издержек. Вместо этого банк усиливает именно человеческий канал, признавая, что часть клиентских запросов — сложные, эмоционально окрашенные или нестандартные — плохо решаются ботами и требуют контекстной поддержки для сотрудника в реальном времени.

Для дизайна сервиса и поведенческой экономики это значимый сигнал: инструмент, который помогает оператору быстрее ориентироваться в истории клиента, политике банка и возможных решениях, снижает когнитивную нагрузку на сотрудника и, как следствие, уменьшает вероятность ошибок и повторных обращений — один из главных источников недовольства клиентов в банковском секторе.

Мнение Renascence

Многие банки и сервисные компании воспринимают генеративный ИИ прежде всего как способ заменить человека в диалоге с клиентом. Ход Bank of America интересен именно тем, что он инвертирует эту логику — ИИ работает «за спиной» оператора, а не вместо него.

Настоящая ценность генеративного ИИ в клиентском сервисе часто не в чат-ботах для клиентов, а в «невидимых» инструментах для тех, кто с клиентом реально говорит. Оператор с качественной ИИ-подсказкой принимает решения быстрее и увереннее, а клиент получает ощущение, что его услышали и разобрались в ситуации — а не просто быстро закрыли тикет. Операторам в регионе MENA, инвестирующим в ИИ ради самообслуживания, стоит задать себе вопрос: не теряют ли они при этом качество именно тех обращений, где живой человек — единственно верный канал.