Bandwidth dan Salesforce Memperluas Kerjasama untuk Menyokong Pelancaran Global Contact Center Native Salesforce

Apa yang berlaku

Bandwidth Inc. dan Salesforce telah memperluaskan kerjasama sedia ada untuk menyokong penyebaran global bagi penyelesaian pusat hubungan (contact center) asli Salesforce. Perluasan ini memberi tumpuan kepada infrastruktur suara yang menyokong platform tersebut, membolehkan syarikat menyediakan perkhidmatan telefoni secara lebih konsisten merentasi pelbagai pasaran antarabangsa.

Menerusi kerjasama ini, Bandwidth akan terus bertindak sebagai penyedia rangkaian suara global untuk sambungan panggilan dalam platform pusat hubungan Salesforce, membolehkan perniagaan yang menggunakan Salesforce mengembangkan operasi khidmat pelanggan berasaskan suara ke lebih banyak negara tanpa perlu menguruskan pelbagai pembekal telekomunikasi tempatan secara berasingan.

Mengapa ia penting

Bagi organisasi yang sedang memodenkan operasi pusat hubungan mereka, keupayaan untuk menyediakan talian suara yang boleh dipercayai dan patuh peraturan di pelbagai negara secara serentak merupakan cabaran infrastruktur yang kerap tersembunyi di sebalik perbincangan mengenai pengalaman pelanggan. Perluasan kerjasama ini menunjukkan bagaimana lapisan infrastruktur telekomunikasi — bukan sekadar antara muka perisian — semakin menjadi faktor penentu kelajuan sesebuah syarikat global boleh melancarkan atau mengembangkan perkhidmatan pelanggannya.

Bagi pasukan transformasi digital dan pengalaman pelanggan, ini bermakna lebih banyak kerumitan rangkaian dapat diselesaikan di peringkat platform, membolehkan syarikat menumpukan sumber kepada reka bentuk perkhidmatan dan latihan ejen, berbanding pengurusan sambungan rangkaian merentasi sempadan.

Pandangan Renascence

Berita ini mungkin kelihatan seperti isu teknikal semata-mata, tetapi ia sebenarnya mencerminkan satu prinsip reka bentuk perkhidmatan yang sering diabaikan: kebolehpercayaan asas infrastruktur adalah pra-syarat kepada sebarang pengalaman pelanggan yang cemerlang.

Banyak organisasi melabur besar dalam reka bentuk interaksi pelanggan — nada suara ejen, aliran perbualan, personalisasi — tetapi gagal menyedari bahawa kelewatan sambungan panggilan atau kualiti audio yang tidak konsisten di sesebuah pasaran boleh menjejaskan keseluruhan usaha tersebut dalam saat pertama interaksi. Operator global yang serius tentang pengalaman pelanggan harus menilai semula infrastruktur suara mereka sebagai sebahagian daripada strategi pengalaman, bukan sekadar perkara "back-end" yang diserahkan kepada pasukan IT. Langkah seperti ini oleh Bandwidth dan Salesforce menunjukkan arah di mana penyedia platform CX semakin berusaha menyembunyikan kerumitan rangkaian global daripada perniagaan — satu trend yang patut diperhatikan oleh mana-mana syarikat yang merancang pengembangan khidmat pelanggan merentasi sempadan.